رقابت جهانی امروزه، به صورتی گسترده باعث افزایش سرعت تغییرات فناوری و متلاطم‌تر شدن محیط شده است. در شرایط کنونی، فناوری با رشد و بقای سازمان‌های تجاری و صنعتی پیوندی ناگسستنی یافته و زندگی فردی و اجتماعی انسان نیز بدون فناوری غیرقابل تصور شده است. در جوامع صنعتی، فناوری قلب تپنده نظام تولید و ثروت را تشکیل می‌دهد و در جوامع اطلاعاتی نیز امکان پردازش، ذخیره‌سازی و انتقال اطلاعات توسط فناوری فراهم شده است. امروزه- دوست داشته باشیم یا نه- فناوری را به کار می‌گیریم و انتظار داریم که «مدیریت فناوری» آن را در مسیر تعالی زندگی قرار دهد.
مدیریت فناوری، از آغازین روزها تحت نفوذ شدید نظام‌های مبتنی‌بر پایه مهندسی بوده است. گرایش عمده ادبیات مدیریت دراین خصوص، معطوف به واحدهای تحقیق و توسعه بوده و واژه‌هایی مانند «پروژه ارزیابی و انتخاب»، «سازمان تحقیق و توسعه» و «پیش‌بینی فناوری» و غیره در کتاب‌های مدیریت به فراوانی دیده می‌شوند. در این مقاله، سعی شده است سه واژه مدیریت تحقیق و توسعه (R&D)، مدیریت فناوری1 و مدیریت فناورانه2 از نظر تفاوت‌ها براساس مدلی که آن را 3S می‌نامیم، مورد بررسی قرار گیرد و در ادامه تأثیر مدیریت فناوری بر تعدادی از روش‌های مدیریت، مورد بررسی قرار می‌گیرد.

پایه‌گذاری واژه مدیریت فناوری
مدیریت فناوری از اواسط دهه 1980 توسعه یافت. آنچه از تعاریف اولیه بر می‌آید این است که مدیریت فناوری، فصل مشترک مدیریت و علوم پایه (فناوری) نامیده شد (شکل 1).

شکل 1: مدیریت فناوری

طی دومین کنفرانس بین‌المللی تکنولوژی در 1990، «بایکترا» تعریف زیر را ارائه کرد: «دیدگاهی نظام‌مند و عقلایی برای پاسخ به فرصت‌ها و نوآوری‌های فناوری و نتایج مرتبط با آنها». او در تبیین علت توجه جهانی روزافزون به مدیریت فناوری، به سرعت بی‌سابقه نوآوری‌های تکنولوژیکی و افزایش میزان منابع انسانی و مالی اختصاص داده شده به تحقیق و توسعه، اشاره کرده است. تعریف او، حیطه عمل مدیریت فناوری را به تصمیم‌گیری در خصوص مشکلات فناورانه مرتبط با خلق و بهره برداری از دارایی‌ها و توانمندی‌های فناورانه در تمامی سطوح سازمان، تقلیل داد. تعریف او در برگیرنده موارد زیر بود:
- خلق فناوری جدید و استفاده اثربخش و کارا از فناوری‌های موجود
- پاسخگویی و مواجهه با تأثیرات و تغییرات فناورانه بر اشخاص، سازمان‌ها، اجتماع و طبیعت
- توسعه روش‌ها، تکنیک‌ها و رویه‌ها با هدف رویارویی با مسائل و مشکلات فناورانه

بعدها، مدیریت فناوری به صورت تمامی فعالیت‌های مدیریتی مرتبط با تدارک فناوری، شامل: تحقیق و توسعه، تطبیق و اصلاح فناوری‌های یک شرکت و بهره‌برداری از آنها برای تولید کالا و خدمات، تعریف شده و واژه «مدیریت فناوری و مدیریت تغییرات تکنولوژی» به‌عنوان اصطلاحاتی مشابه به‌کار رفت. آنچه که نگاهی فراگیر و گسترده‌تر نسبت به مدیریت فناوری نامیده می‌شود این است که به‌رغم ارتباط بسیار نزدیک بین «مدیریت تحقیق و توسعه»، «مدیریت فناوری» و «مدیریت فناورانه» و مکمل بودن‌ آنها، باید بین این سه حوزه، تمایز قایل شد. شکل 2، نشان‌دهنده حرکت از مدیریت تحقیق و توسعه به مدیریت فناورانه در گذر زمان است. این تغییر حاصل دگرگونی در اوضاع زیر است:
1 . تغییر در درک منابع و فرصت‌های فناورانه: در دهه‌های 60 و 70 میلادی، تحقیق و توسعه داخلی منبع اصلی مدیریت نوآوری تلقی می‌شد. از اواسط دهه 1980، هزاران مقاله و کتاب در ارتباط با اقتصاد نوآوری و تغییرات فناورانه نگاشته شد و منابعی گوناگون نظیر: حالت‌های مختلف پیمان‌ها، سرمایه‌گذاری مشترک در تحقیق وتوسعه، کنسرسیوم‌ها، تبادل حق امتیازهای انجام تحقیق و توسعه برای نوآوری مطرح شد. در ادبیات مدیریت نیز مفهوم مدیریت پرتفلیو3 به وجود آمد.
2 . تغییر از وضعیت عملیاتی به موقعیت استراتژیک: مدیران ارشد در دوره مدیریت تحقیق و توسعه، انتخاب‌های فنی را به بخش تحقیق و توسعه، تفویض کردند. مدیران تحقیق و توسعه، وظیفه حداکثرسازی منابع مالی را برعهده داشتند. زمانی که مدیریت فناوری، مفهوم استراتژیکی پیدا کرد، اهمیت تصمیمات فنی از سوی مدیریت عالی، بیش از پیش نمایانشد.
افزایش پذیرش این موضوع که فناوری تنها شامل محققان و مهندسینی نمی‌شود که در خلق و توسعه آن مشارکت دارند بلکه متغیری کلیدی است که بر تمامی افراد سازمان تأثیر می‌گذارد.
درک این نکته که کارایی مدیریت و بخصوص موفقیت تجاری سازمان، با از بین بردن موانع برقراری ارتباط بین رشته‌ها و عملکردهای مدیریتی ارتباط مستقیم دارد. این روند در نهایت منتهی به دیدگاهی فراگیر و یکپارچه به نام مدیریت فناورانه شد. این دیدگاه فراگیر، توجه همزمان به فناوری و دیگر روش‌های مدیریت را پیشنهاد می‌کند.

شکل 2: ارتباط بین مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت فناوری و مدیریت تکنولوژی

تفاوت‌های سه نوع مدیریت؛ مدل 3S
«مدیریت تحقیق و توسعه»، «مدیریت فناوری» و «مدیریت فناورانه» چگونه از یکدیگر متمایز می‌شوند؟ سه حوزه ماهیت4، ذینفعان5 و حوزه فعالیت6 را که مدل 3S می‌نامیم، این تفاوت‌ها را مشخص می‌سازند.

ماهیت
اکنون مشخص شده است که فعالیت‌ها، برنامه‌ها و پروژه‌های تحقیق و توسعه، باید به طوری مناسب مدیریت شوند زیرا نمی‌توان به شانس یا فرصت، به‌عنوان منبعی برای نوآوری اتکا کرد. از آنجا که R&D به عاملی حیاتی برای خلق فناوری‌های جدید تبدیل شده است، برای حداکثرسازی بودجه تحقیق و توسعه، به مدیریتی ساختار یافته با رویه‌های عملیاتی و روش‌های مشخص نیاز است. تخصیص منابع مالی انسانی و سازمانی به بخش تحقیق و توسعه، مسئله‌ای مدیریتی با اهمیت بسیار زیاد قلمداد می‌شود. با چنین دیدگاهی، لازم نیست که ارتباط بین مدیریت تحقیق و توسعه و استراتژی شرکت، الزاماً آشکار باشد. از زمان پذیرش این واقعیت که فناوری به عنوان بخشی از پورتفولیوی فناوری شرکت که می‌بایستی توسط فعالیت‌های گوناگون بین واحدهای تجاری (لااقل واحدهای تحقیق و توسعه سیستم‌های تولیدی و اطلاعاتی) مدیریت شود و از هنگامی که مهندسان و مدیران دریافتند که باید با یکدیگر کار کنند، مدیریت فناوری متولد شد. همین امر، بعدها موجب استحکام پایه‌های فناوری شرکت‌ها شد. هدف از مدیریت فناوری، حداکثرسازی نرخ بازگشت سرمایه‌گذاری‌های صورت گرفته در زمینه سبد فناوری شرکت، در تمامی سطوح سازمان و کلیه مراحل فرایند نوآوری فناوری- از خلق تا کاربرد آن- است.
ماهیت مدیریت فناورانه استفاده از فناوری برای ارتقای اثربخشی تمامی فعالیت‌های درون سازمان است. در این دیدگاه، فناوری به مثابه متغیری تأثیرگذار و منبع اصلی انجام تمام وظایف مدیریتی، مدنظر گرفته می‌شود. به بیانی دیگر، در این دیدگاه فرض می‌شود که برای انجام هر وظیفه مدیریتی، باید فناوری را به‌عنوان منبع ورودی به منظور داشتن دیدگاهی استراتژیک و هم به‌عنوان منبعی برای شکل‌دهی روش‌ها و رویه‌های عملیاتی، در نظر گرفت.

ذینفعان
مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت فناوری و مدیریت فناورانه، از لحاظ نحوه شرکت افراد درگیر در تصمیم‌گیری‌ها و نیز انجام فعالیت‌های روزانه آنها، با هم تفاوت دارند. کارکنان و مدیران تحقیق و توسعه، اساساً در زمینه مدیریت تحقیق و توسعه فعالیت دارند، اما اغلب کارها بویژه حداکثر بهره‌برداری از بودجه تحقیق و توسعه (که قبلاً توضیح داده شده است) باید توسط افراد محقق انجام پذیرد.
تمامی شرکت‌های دارای سطح فناوری متوسط یا بالا، فعالیت‌های تحقیقاتی خویش را شخصاً هدف‌گذاری می‌کنند، اما شرکت‌های فاقد واحد تحقیق و توسعه، توجهی به مدیریت تحقیق و توسعه نشان نمی‌دهند. مدیریت پورتفولیوی استراتژی‌های فناوری یک شرکت، به وضوح نیازمند دیدگاهی خاص در زمینه تصمیم‌گیری است زیرا مسئولیت انجام فعالیت‌هایی متفاوت با شرکای داخلی و خارجی تجاری را برعهده دارد. مدیریت فناوری در برگیرنده مدیریت بر مهندسان، تکنسین‌ها و محققان واحدهای تحقیق و توسعه و فعالیت‌های تولید بوده و بیشتر با شرکت‌های دارای فناوری سطح بالا و متوسط ارتباط دارد.
براساس تعریف ارائه شده، مدیریت فناورانه با هر نوع استفاده، به کارگیری یا خلق فناوری در درون سازمان ارتباط دارد و مدیران ارشد در تمامی سطوح که در واقع تصمیم‌گیران اصلی هر سازمانی هستند را در بر می‌گیرد. مدیریت فناورانه حتی در سازمان‌های فاقد واحد تحقیق و توسعه نیز می‌بایستی مورد توجه قرار گیرد.

حوزه عملکرد
مدیریت تحقیق و توسعه، مدیریت فناوری و مدیریت فناورانه، فاقد مبنای دیدگاه تجزیه و تحلیل و موارد مدیریتی یکسان هستند. حوزه عمل مدیریت تحقیق و توسعه، نسبتاً محدود است. سنجش میزان برنامه‌ها و پروژه‌های تحقیق و توسعه، مبنای تجزیه و تحلیل مدیریت تحقیق و توسعه است. موارد اصلی حوزه عملکرد مدیریت تحقیق و توسعه، شامل تعریف، ارزیابی و طبقه‌بندی پروژه‌های تحقیق و توسعه و سازماندهی بررسی و پیش‌بینی است.
مدیریت فناوری به پورتفولیوی فناوری‌های یک سازمان رسیدگی می‌کند تا تمامی دارایی‌ها و توانمندی‌های فناوری، درون سازمان انتشار یابد. بنابراین، حوزه عملکرد مدیریت فناورانه فراتر از مدیریت تحقیق و توسعه بوده و به موارد بیشتری نظیر پیش‌بینی فناوری، بررسی خلق و توسعه، خریداری، بهره‌برداری، انتشار، تجاری‌سازی، انتقال، به کارگیری و از رده خارج کردن فناوری‌های یک سازمان می‌پردازد. مدیریت فناورانه با تمامی فعالیت‌های مدیریتی، نظیر: فعالیت‌های مالی، بازاریابی، منابع انسانی و تولید، ارتباط دارد. در واقع در این دیدگاه، فناوری منبع ورود به تمامی فرایندهای مدیریتی سازمان است.

تأثیر مدیریت فناورانه بر روش‌های مدیریت
اجازه بدهید، ابتدا ساختار سنتی مدیریت را بررسی کرده و سپس چارچوبی به کار ببریم که مدیریت فناورانه در آن پررنگ‌تر نمایش داده شود. رشته‌های مدیریتی سنتی، عمدتاً در 7 دسته: حسابداری، مدیریت مالی، مدیریت عملیات و تولید، بازاریابی، منابع انسانی، رفتار سازمانی و سیستم‌های اطلاعات مدیریت، طبقه‌بندی شده‌اند. عمده‌ترین کاربردهای مدیریت فناورانه در حوزه‌های: امور مالی، حسابداری، منابع انسانی، تولید، سیستم اطلاعات مدیریت و بخش بازاریابی و توزیع، نمود می‌یابد و این یعنی، نگرش جامع و حوزه جامع کاربردی مدیریت فناورانه. گرچه به این لیست می‌توان مواردی دیگر را افزود، اما هدف تنها ارائه این دیدگاه با ذکر چند مثال است.

حسابداری و ممیزی
هر واحد تجاری، به هنگام تولید یا به‌کارگیری فناوری‌های سطح بالا، سعی می‌کند برخی مزایای رقابتی را از طریق دارایی‌ها و دانش فنی کلیدی خود، به‌دست آورد. مدیریت فناورانه می‌بایستی به طور متدولوژیک، اقدام به ارزیابی عملی و گزارش‌دهی موضوع‌ها کند. در ارتباط با فنون و روش‌های حسابداری، TQM ممکن است در تعاریف اصول حسابداری که باید برای مواردی نظیر: سرمایه‌های فکری، دارایی‌ها و منابع غیرمادی و دانش فنی اندازه‌گیری ارزش داخلی و خارجی این موارد، جمع‌آوری و تحلیل داده‌های مرتبط بویژه در زمینه صنایع با فناوری برتر به کار رود، دخالت داشته باشد.

امور مالی
مدیریت فناورانه باید موارد مرتبط با انتخاب‌های مالی، ارزش‌گذاری مالی، تأمین منابع مالی، توزیع منافع حاصل از سهام و نظیر آنها را مدنظر بگیرد. دو حوزه اصلی برای انجام تحقیقات در زمینه بررسی نتیجه تأثیر مطالعات بر ارزش سهام شرکت (آیا افشا و انتشار اطلاعات مرتبط با فناوری، تأثیری بر ارزش بازار یک شرکت به صورت مثبت یا منفی دارد؟) و سیاست‌های مالی (سیاست‌های مالی شرکت‌های دارای سطح فناوری‌های بالا باید با شرکت‌های دارای سطح پایینی از فناوری، متفاوت باشد) وجود دارد.

منابع انسانی و ساختار سازمانی
مواردی کلیدی که در بخش مهارت‌های فردی و آموزشی باید به آنها توجه کرد، عبارتند از: چگونگی استخدام توسعه افزایش توانایی‌های ذهنی افراد در محیط متغیر، پیش‌بینی توانایی‌های جدید مورد نیاز برای فناوری‌های جدید و هزینه‌های آموزشی بلندمدت و در مورد عملکردهای فردی سؤال‌های مهم در این زمینه، پیرامون مسائلی همچون افزایش کارایی گروهی، افزایش انگیزه افراد و چگونگی استقرار افراد در یک سازمان دارای سطح فناوری بالا و انعطاف‌پذیری شغلی است و حوزه‌های مهم آن درخصوص رفتار گروهی، مدل‌سازی درک و تصور «افراد از مدیریت فناوری داخلی فرهنگ سازمانی و فناوری است. دیگر تأثیرات شناخته شده فناوری بر سازمان که در هر جایی به عنوان عواملی نجات‌بخش از آنها صحبت می‌شود عبارتند از: فناوری و خلاقیت طراحی و انتخاب اطلاعات و روش‌های انتشار آن، راه‌های دستیابی و استفاده از اطلاعات فناوری و یادگیری سازمانی.

مدیریت عملیات تولید و مدیریت سیستم‌های اطلاعاتی
در این ارتباط، برخی موارد که تحقیقات بیشتری در مورد آنها نیاز است، عبارتند از: تأثیر فناوری اطلاعات بر انعطاف‌پذیری سیستم‌های تولیدی، تأثیر فناوری اطلاعات بر توسعه تولید نظیر نمونه‌سازی سریع یا استفاده از CAD/CAM و تأثیر فناوری اطلاعات بر پشتیبانی و تدارک تولید.

بازاریابی
معرفی ملاحظات فناورانه در رشته بازاریابی، تغییری اساسی در شیوه تفکر مرتبط با این زمینه، به‌وجود می‌آورد. در حالی که بازاریابی غالباً با مسئله کشش بازار مرتبط است، فناوری بیشتر با فشار نوآوری فناورانه مرتبط است. اصولاً بازاریابی، فرایندی رو به پایین (مثلاً درخصوص تقاضا) است و هدف از آن، داشتن درکی بهتر نسبت به نیازهای مشتری است. نقش نهایی بازاریابی، کمک به ایجاد تمایز بین کالاهای نهایی تولید شده و یافتن جایگاهی ویژه برای کالاها از طریق انجام تبلیغات و فعالیت‌های ارتقای محصول است. در مقابل، فناوری بیشتر با میزان عرضه ارتباط دارد تا میزان تقاضا و معمولاً به عنوان ابزاری برای افزایش عرضه به کار می‌رود. با این وجود، ایجاد متغیرهای فناورانه نه تنها از اهمیت بازاریابی نمی‌کاهد بلکه در مواردی بر اهمیت آن می‌افزاید. حداقل 4 حوزه ذیل توسط بازاریابی، پوشش داده می‌شود:
- استفاده از فناوری به منظور کمک به فروش، تولید و یا ارائه خدمات متفاوت
- بازاریابی برای فناوری‌های سطح بالا (در زمینه قیمت تبلیغات خاص و توزیع)
- تأثیر فناوری اطلاعات بر شیوه تحقیقات بازار
- تأثیر فناوری اطلاعات بر شیوه تولید خدمات پس از فروش و نحوه توزیع

نتیجه‌گیری
مدیریت فناورانه، نیازمند طیفی وسیع از توانایی‌ها در محیط‌های عملیاتی، از تحقیق و توسعه گرفته تا بازاریابی، امور مالی و هر فعالیت سنتی دیگر مدیریتی است. مدیریت فناورانه نیازمند داشتن دیدگاهی میان رشته‌ای است. زیرا به پشتوانه‌ای از رشته‌های مختلف نیاز دارد. در حالی‌که رسالت رشته‌های سنتی مدیریتی، چگونگی تخصیص منابع است، مدیریت فناورانه مجبور به تخصیص منابع نیست و در واقع هدف آن بیشتر دستیابی و تسلط بر شکل‌گیری تأثیرات متغیرهای فناورانه بر کسب و کار است.
فناوری تنها به زمینه فعالیت‌های فناورانه در سازمان محدود نمی‌شود و مدیریت فناورانه، هدفی جامع‌تر را نشانه گرفته و حتی با ذینفعانی که تاکنون از آنها استفاده نکرده‌اند و از تنوع فناورانه بیمناک هستند (نظیر: حسابداران و خبرگان امور مالی) نیز سروکار دارد. الزاماً نیازی نیست که یک شرکت، دارای واحد تحقیق و توسعه باشد تا به مدیریت جنبه‌های فناورانه بپردازد. بنابراین، مدیریت فناورانه نه تنها مختص شرکت‌های دارای فناوری سطح بالا نیست بلکه به شرکت‌های دارای فناوری سطح پایین نیز مربوط می‌شود.
مدیران، هنگام تطبیق این گونه دیدگاه فراگیر به مدیریت فناورانه، باید به اندازه افراد خبره (فناوری در مدیریت) آموزش ببینند تا از توانایی شناسایی، تجزیه و تحلیل، درک و ارزیابی همزمان مسائل مدیریتی و فناورانه برخوردار باشند. مدیران باید کاملاً قادر باشند که در فرایند تصمیم‌گیری در زمینه تغییرات فناورانه، در دو سطح استراتژیک و عملیاتی، به نحوی یکپارچه و منسجم عمل کنند.

پانوشت‌ها
1 . Management of Technology
2 . Technological Management
3 . Portfolio Management
4 . Stakes
5 . Stakeholders
6 . Scope


منابع
1. Channaron, Jean- Jacques- Jolly, Dominique (1999) "Technological Management: expanding the perspective of management of technology", management decision
2. بروان، ارنست "ارزیابی و پیش‌بینی تکنولوژی" علیرضا بوشهری- عقیل ملکی‌فر، مؤسسات مطالعات راهبردی آینده، ج اول، بهار 1382

اشاره

درحالی که جهان وارد هزاره جدید می‌شود، این سؤال برای اغلب مدیران پیش می‌آید که سازمان تحت کنترلشان را چگونه به نحو احسن راهنمایی و هدایت کنند. با ورود به هزاره جدید، مفاهیم اندازه‌گیری و توسعه، اهمیت اولیه‌ خود را از دست می‌دهد و بعید به نظر می‌رسد که بتوان دستاوردهای مطلوبی از آن گرفت. تمامی افرادی که در هرم طبقه‌بندی شده سازمان قرار دارند ـ اعم از مدیران اجرایی، مشاوران و کارمندان ـ روز به روز تغییرات چند جانبه‌ای را تجربه می‌کنند زیرا پدیده رقابت، دیگر حد و مرزی برای خود قائل نیست. به موازات شکل‌گیری ائتلاف‌ها و اتحادیه‌های جدید، فرایندهای داخلی در یک سازمان، دید خود را به محیط بیرون از سازمان معطوف می‌کنند.
چندگانگی و تنوع در محیط کار، حالتی مشترک پیدا کرده است. تکنولوژی با سرعتی برق‌آسا در حال پیشرفت است و همزمان اهمیت بیش از حدی به کیفیت نهایی داده می‌شود.
در این شرایط، پدیده‌ای تلخ و غیرقابل درک وجود دارد. تصور عمومی این است که با نگاه به گذشته و بازنگری زمان حال می‌توان دستاوردی را حاصل کرد. آیا چنین وهم و گمانی صحیح است؟ خیر. این وهم و گمان در تخمین و پیش‌بینی رویدادهای آتی، اعتبار زیادی نخواهد داشت. حتی اگر این پیش‌بینی‌ها صحت داشته باشند، میزان صحت و درستی آنها اندک خواهد بود.
برای دستیابی به موفقیت، می‌بایستی این باور را به واقعیت تبدیل کنیم تا ادراکی در آنها به‌وجود آید که بتوانند رهبرانی مؤثر و کارامد باشند و نیروی کار نیز بتواند اداره امور خود را به تنهایی در دست گیرد و یا این قابلیت را داشته باشد که رنگ مدیریتی به خود بگیرد. برای دستیابی به چنین ادراکی، ضروری است که متدها و روش‌های مدیریتی مورد استفاده در قرن گذشته را مجدداً بازبینی کنیم.
بعد از اتمام این فرایند، می‌بایستی در جست‌وجوی شیوه‌ها و روش‌های جدیدی بود تا بتوانند پاسخگوی نیازهای مدیران و سازمان‌های آنها در قرن جدیدی باشند که پیش رویشان خواهد بود.

بررسی ادبیات: رویکرد مکانیکی
قرن‌هاست که دانشمندان و فیلسوفان جهان، دنیا را به ماشینی بزرگ تشبیه کرده‌اند. ماشینی که می‌تواند به قطعاتی کوچک تبدیل شود و مجدداً به حالت اول خود بازگردد. از این نقطه نظر است که می‌توان بسیاری از سازمان‌های جدید را از جنبه‌های مختلف توسعه داد. تصورغالب این است که مشاغل مختلف را می‌توان به قسمت‌هایی کوچکتر تقسیم‌ کرد. با این تقسیم‌بندی، وظایف متعددی به‌وجود می‌آیند که در پرتو آنها، سازمان‌ها، بخش‌ها و تخصص‌هایی جداگانه‌ پدید می‌آیند.
در این مقاله، سازمان ماشینی است که روغن موتور آن تعویض شده و آماده حرکت است. در مورد هدایت این ماشین نیزتأکید شده‌است که در آن، هیچ چیزی نباید حالت راکد داشته باشد. در این مثال، مدیر سازمان را می‌توان مکانیکی دانست که می‌بایستی چرخ‌‌دنده‌های صدادار را روغن‌کاری کند و قطعات معیوب را تعمیر یا تعویض‌کند.
مدیر با این هدف آموزش دیده است که با نگاه به گذشته و بررسی دقیق حال، آینده بهتری را پی‌ریزی کند. کارمندان سازمان در سایه چنین مدیریتی، متقاعد می‌شوند که بهترین خدمت آنها به سازمان ارتباط دادن تمامی مسائل شخصی، احساسات و عواطف خود، به خارج از محیط کار است. به بیانی ساده‌تر، آنها نباید مسائل شخصی‌ خود را با رویه‌های کاری خویش، درهم بیامیزند.
حاصل این طرز تفکر، ظهور یک الگوی مؤثر مدیریتی یا یک پارادایم مکانیکی مدیریت، در بسیاری از سازمان‌هاست.
فرضیه‌های اساسی این الگو یا پارادایم مکانیکی مدیریت عبارتنداز:
1 . برای تشریح هر موقعیت می‌توان روابط موجود بین علت و معلول را مورد استفاده قرار داد.
2 . اگر زمانی از یک تاکتیک یا شیوه جدید استفاده کردیم که نتیجه مورد انتظار را به ما داد، این اطمینان در ما به‌وجود خواهد آمد که در صورت استفاده و به‌کارگیری آن تاکتیک، نتایج مفید دیگری نصیب ما خواهد شد.
3 . مدیران از یک سلسله دانستنی‌هایی برخوردارند که می‌توانند با به‌کارگیری آن دانسته‌ها، نیازهای اساسی پرسنل یک سازمان را برطرف سازند اما نمی‌بایستی این نکته را فراموش کرد که بهره‌گیری از این دانستنی‌ها توسط مدیران، با نام خود سازمان می‌بایست باشد.
4 . مدیریت از کارکنان انتظار دارد در چارچوب نقشی که برای آنها تعیین کرده است، فعالیت کنند.
5 . خطوط مشخص و انتقال اطلاعات و توانایی‌ها را می‌توان با طراحی این شخص، بهتر درک کرد.
گرچه روشنفکران دیگری نیز وجود دارند که از جنبه مکانیک‌گرا به دنیای کنونی نگاه نمی‌کنند، اما به جرئت می‌توان گفت که این فاکتور- دید مکانیک‌گرا- پدیده‌ای فراگیر و گسترده در سازمان‌های امروزی است. عدم کارایی چنین فاکتوری- دید مکانیک‌گرا- برای چنین اشخاصی به اثبات رسیده است، گرچه زمانی از آن به‌عنوان راه حل نهایی یاد می‌کردند. ریشه چنین تغییر و تحولی در نحوه نگرش این افراد را می‌توان در تئوری هرج و مرج یا پیشرفت شگرف، جهش عظیم دانست.

تئوری هرج و مرج (نظم در بی‌نظمی)
منطق و اساس تئوری هرج و مرج، در این نکته نهفته است که جریان را خطی نمی‌داند که هیچ‌گونه تغییر و تحولی در آن دیده نمی‌شود. به بیانی ساده، می‌توان گفت که رابطه مستقیم و اصلی علت و معلول در طول یک مقطع زمانی قابل تحقق و دسترسی نیست زیرا آینده جهانی که در آن قرار داریم، غیرقابل پیش‌بینی و حتی نامطمئن است. جهان کنونی، به‌طور مرتب در حال دگرگونی و نوسان است و نمی‌توان آینده آن را بدرستی پیش‌بینی کرد. بنابراین، مدیرانی که خصلت استراتژیکی به آنها داده می‌شود (کسانی که قابلیت تحت کنترل درآوردن وقایع متعدد را دارند، بسادگی نمی‌توانند نتایج دراز مدتی را برای سازمان خود طراحی کنند.
دستاوردهای موفقیت‌آمیزی را که در گذشته عاید ما شده است، نمی‌توان ضامنی برای دستیابی به موفقیت‌های آینده دانست. به نقل از تئوری هرج و مرج، حوادث غیرمربوط و بی‌ارزش، می‌توانند تأثیری دراماتیک بر محیط بگذارند. سناریویی که برای این تئوری تشریح شده است، تأثیر پروانه‌وار است. یک پروانه ممکن است به‌طور ممتد در مسیری واحد پرواز کند، اما این الگو همیشه پایدار نخواهد بود و با توجه به مقتضیات زمان و شرایط موجود، تغییر خواهد کرد. با این وجود، درهرج و مرج یادشده، قاعده‌ای را می‌توان یافت که مبتنی‌بر نظم باشد، یعنی سیستمی که دچار هرج و مرج و آشفتگی شده، بسادگی توانایی تعیین حد و مرزهای فعالیت خود را خواهد داشت. توانایی تعیین حد و مرزهای فعالیت یک سازمان در زمان هرج و مرج و آشفتگی، در ذات و سرشت آن سازمان نهفته است. با پذیرش این نکته که وقایع و اتفاقات قابل پیش‌بینی نیستند، می‌توان گفت که به‌طور‌کلی، سازمان جزئی منظم است که با اجزای تشکیل‌دهنده خود، هماهنگی دارد، برای اینکه مدیران بتوانند حتی در زمان آشوب و هرج و مرج عملکرد مثبتی داشته باشند، بهتر است از تئوری هرج و مرج نکاتی را فراگیرند. این فراگیری را می‌توان در دو دسته اصلی و مجزای ذیل تقسیم‌بندی کرد:
دسته اول: وابستگی خود را به برنامه‌هایی که در آن دقت زیادی به‌کار رفته، کمتر کنیم. از آنجایی که برنامه‌ریزی دقیق ممکن است کاملاً قابل اعتماد نباشد، بهتر است اهداف بلندمدت سازمان را که از پیش تعیین شده، مدنظر قرار دهیم و زمینه را طوری فراهم کنیم که سازمان به خودی خود رشد کند تا بتواند به اهداف از پیش تعیین شده‌‌اش دست یابد.
دسته دوم: خصلت پاسخگویی داشته باشیم. اگر یک عمل جزئی باعث به وجود آمدن تغییرات عظیمی می‌شود. این پدیده درباره مدیریت نیز صادق خواهد بود. یعنی تغییرات کوچک در داده‌های مدیریت، باعث به وجود آمدن تغییرات وسیع خواهد شد. به‌طور کلی می‌بایستی نسبت به محیط اطراف خود با هوشیاری کامل نگاه کنیم و خود را برای تغییرات آتی آماده کنیم.

تئوری پیشرفت شگرف یا جهش عظیم
این تئوری کاملاً در نقطه مقابل عقاید مدیران قدیمی قرار دارد. تئوری پیشرفت شگرف (کوانتوم) بر این نظریه استوار است که جهان کنونی نه تنها قابل پیش‌بینی نیست بلکه حتی اطلاعات کافی در دسترس نداریم تا با کمک آنها عقیده یا نظریه‌ای را توسعه دهیم.
تمامی یافته‌هایی که آنها را از دید سنتی خود، حقیقت یا واقعیت می‌دانیم، جایگاهی در تئوری پیشرفت شگرف یا جهش عظیم ندارند. نتایج تحقیقات و مطالعات در زمینه این نظریه، نشان‌دهنده آن است که نتیجه هر واقعیتی، عمل مشاهده و اندازه‌گیری، اثربخش خواهد بود. این تئوری تمامی افراد اعم از محققان یا مدیران را شخصی ثالث و بی‌طرف نمی‌داند. نتایجی که از این تئوری به دست آمده، از چند جهت اثربخش است. یک مورد روشن نیازهای ما هستند که تأثیر زیادی در نتایج تئوری پیشرفت شگرف خواهند داشت.
در مجموع تئوری پیشرفت شگرف، اساس و زیربنای پیشنهادات خود را در این مطلب خلاصه می‌کند که رابطه بین افراد درون سازمان مهم‌تراز آن است که این افراد به خودی خود ایفای نقش کنند.
از تئوری پیشرفت شگرف یا جهش عظیم 3 نتیجه اساسی ذیل را می‌توان گرفت:
1. هر قدر که در تنظیم و ثبت وقایع حال حاضر یک سیستم، دقت عمل داشته‌باشیم، پیش‌بینی وقایع و رویدادهایی که برای آن سیستم در آینده پیش خواهد آمد، نامعلوم و مشکل خواهد بود.
2. با کمی مشاهده و دقت می‌توان به این واقعیت پی برد که هرجریان، مستقل از دنیای اطراف خود عمل نمی‌کند بلکه به نحوی وابستگی به محیط اطراف خود را نشان می‌دهد.
3. اندازه‌گیری و مشاهده هر جزئی از سیستم نه تنها در نتایج به دست آمده از آن سیستم تأثیرگذار خواهد بود بلکه توانایی ما را در اندازه‌گیری دیگر جنبه‌های آن سیستم تقویت خواهد کرد.
نمی‌توان در داخل هر سازمان عنصری را یافت که به‌طور مستقل عمل کند، بلکه تمامی عناصر موجود در داخل یک سازمان به نوعی با هم ارتباط دارند. می‌توان گفت که توجه بیش از حد به واقعیت‌ها و داده‌هایی که از تئوری پیشرفت شگرف به دست می‌آیند، در نحوه نگرش ما نسبت به مدیریت تأثیرگذار خواهد بود. به مرور زمان دیده می‌شود که مدیریت سنتی به سمت مدیریت موقعیتی1 و ازمدیریت موقعیتی به سوی مدیریت گروهی2 در حال تغییر شکل است.
مفهوم هدایت و رهبری همیشه به متن وجودی‌ خود وابسته بوده و متن وجودی از طریق ارتباطاتی به وجود می‌آید که برای آنها ارزش و احترام قائل هستیم. نمی‌توان به این امید داشت که در هر موقعیتی که در سازمان به وجود می‌آید، درآن سهیم هستیم و خودمان در ایجاد آن موقعیت مؤثر بوده‌ایم بلکه این طرز تفکر را می‌بایستی به تمامی افرادی که به نوعی در سازمان سهیم هستند، توسعه داد و به بیانی دیگر، می‌بایستی وجود آنها را در تأثیرگذاری و به‌وجود آمدن هر موقعیت، مدنظر گرفت.

الگو- پارادایم رهبری یا مدیریت جدید
"ماکس‌دپری" در کتابی تحت عنوان: مدیریت همانند رهبری گروه موسیقی جاز (1992) گفته است مدیران می‌توانند مطالب زیادی از گروه موسیقی جاز بیاموزند. اعضای گروه موسیقی نحوه نگرشی را برای خود به‌وجود آورده‌اند. آقای دپری معتقد است مدیران برای موفقیت و دستیابی به اهداف بلندمدت خود می‌توانند از این نحوه نگرش بهره بگیرند.
نحوه نگرش گروه موسیقی جاز این است که آیا آنها در آینده با اجرای برنامه‌های گوناگون جوائز نفیسی را به دست خواهند آورد یا خیر؟ هر چند که ممکن است این تصور برای آنها کمی غیرقابل پیش‌بینی باشد. مفهوم مدیریت نیز دقیقاً موازی با همین دیدگاه است. گروه موسیقی پس از انتخاب موزیک و شناسایی موسیقیدانان برتر درصدد اجرای برنامه‌های خود در انظار عمومی برمی‌آید، اما نحوه اجرای این برنامه‌ها در انظار عمومی به متغیرهای گوناگونی وابسته است این متغیرها را می‌توان در عوامل ذیل خلاصه کرد:
1. محیط اجرای موسیقی
2. تمامی افرادی که در اجرای آن موسیقی نقش دارند
3. درک این نکته از سوی افراد گروه موسیقی که هرکس به‌طور مجزا به ایفای نقش خود بپردازد.
4. وابستگی کامل و بی‌قید و شرط رهبر گروه موسیقی به اعضای گروه
5. درخواست پی‌درپی رهبر گروه موسیقی از اعضای گروه که در ایفای نقششان مؤثر و مفید باشد.

خلاصه مفهوم سازمان چیست؟
مفهوم استعاری دپری در کتاب او مفهومی کاملاً توصیفی و اغواکننده است. گرچه او یک سلسله راهنمایی‌ را برای افراد مشخص می‌کند، اما به موازات ارائه آنها یک سلسله محدودیت را نیز مشخص می‌کند.
درمجموع می‌توان گفت که مفهوم مدیریت و رهبری از دیدگاهی وسیع‌تر مترادف خدمت کردن خالصانه است. البته وظیفه رهبری به اینجا ختم نمی‌شود. وظایف گروه موسیقی در این مطلب نیز خلاصه می‌شود که این گروه می‌بایستی به‌شیوه‌ای مطلوب، با تغییرات برخورد کند. مثلاً انعطاف‌پذیری و پذیرای شنیدن نظرات دیگران (انتقادپذیری) از سوی اشخاص، شخصیت تعریف شده‌ای را می‌طلبد. رویکرد ذکر شده به این معنا نیست که با توسل به آن، موفقیت به آسانی به‌دست خواهد آمد. مهارت‌های متعددی را برای دستیابی به موفقیت درنظر گرفته‌اند. این مهارت‌ها را می‌توان در تمایل به شنیدن نظرات دیگران، میل به اتخاذ و همبستگی نفوذپذیری، نگاه به دنیای خارج، بینش بالا، کلی‌گرایی، دانش برتر، همکاری با مرکز اصلی، ریتم و هماهنگی، جابجایی قدرت تمرکز، عملکرد مثبت در زمان بلاتکلیفی و شک و تردید، تحرکات درونی، ظرفیت داشتن پارادوکس(تناقض) و... خلاصه کرد.
هریک از مهارت‌های مورد اشاره در فوق، شرحی مختصر و کوتاه دارند که در فهرست شماره یک ارائه شده‌است.

نتایج و پیشنهادات
در هر سازمان دو مدل رهبری و مدیریت مجزا از هم وجود دارد که عبارتند از:
1. کسانی که اقتدار قانونی به آنها واگذار شده و مسئولیت فعالیت‌های دیگران را بدوش می‌کشند این‌گونه افراد را می‌توان همان مدیران دانست.
2. کسانی که هیچ‌گونه قدرت قانونی به آنها داده نشده است و تنها مسئول اعمال خودشان هستند.
نکته جالب توجه این است که دراغلب اوقات، مدیران دارای اقتدار قانونی و رسمی، نمی‌توانند رهبرانی مؤثر و کارامد برای سازمان خود باشند. اگرمدیری نتواند با وجود قدرت قانونی، بدرستی ایفای نقش کند، به‌این معنانیست که خلأ به‌وجود آمده، زمینه را برای ابراز خودنمایی گروه دوم فراهم می‌کند زیرا آنها (گروه فاقد قدرت قانونی) با توجه به موقعیتشان نمی‌توانند مهره‌ای مناسب برای مدیریت باشند. نقش مدیران و رهبران گاهی درهم آمیخته می‌شود، اما تمایز بین این دو گروه همچنان به قوت خود باقی می‌ماند.
تمامی مطالبی را که در بالا به آنها اشاره کردیم یک هدف کلی را دنبال می‌کنند که عبارت‌است از ایجاد فرهنگ سازمانی واحد تا مدیران در پرتو آن تاکتیک‌های رهبری بهتر سازمان را بیاموزند و نیروی کار نیز برای توسعه و پیشرفت خود گام‌های بیشتری بردارد. نباید فراموش کرد که موضوع رهبری و آموختن روش‌های مدیریت، اموری به‌هم پیوسته و ضروری و درواقع جزء جدایی‌ناپذیر یکدیگرند.

فهرست مهارت‌های مورد نیاز برای موفقیت
* توانایی ایجاد ارتباط مؤثر با ارزش‌های درونی خودتان حتی در زمان تغییر و تحول
* طوری خودتان را نشان دهید که دیگران فکر نکنند شنونده صرف هستید بلکه با آغوش باز آماده شنیدن نظرات دیگران باشید و نشان دهید که وجود شما مؤثر و کارامد خواهد بود
* توانایی مشاهده وضعت پیش آمده از دید دیگر افرادی که همان وضعیت را نظاره می‌کنند
* نشان دادن این توانایی که می‌توانیم ریشه مسائل و مشکلات گذشته را پیدا کنیم
* توانایی ایجاد وقفه در لحظه‌ پیدایی تغییر و تحول به این شرط که بتوان زمینه را برای ادامه کار فراهم کرد
* توانایی دیدن بهتر. حتی در محاصره درختان نیز باید با دیدی بهتر به جنگل نگاه کنیم. یعنی عمیق‌گرا بوده و با دید باز به پیرامون خود نظاره کنیم
* دانستن این مطلب که در چه زمانی باید حرکت کرد و چه هنگامی متوقف شویم
* توانایی حفظ و نگهداری روابط موجود و ایجاد برقراری رابطه با محیط اطراف خود
* توانایی تغییر مسیر تمرکز بر مسئله‌ای که وقوع آن نزدیک است
* قــابلیت تصمیم‌گیری صحیح، حتی زمانی که اطلاعات کافی در اختیارمان نباشد
* توانایی نشان دادن آرامش حتی زمانی که مسئولیت‌های زیادی برعهده ما قرار گرفته است.
* توانایی دستیابی به رضایت از کاری که انجام می‌دهیم نه فقط صرفاً دستیابی به نتیجه آن. به بیانی دیگر، هدف از انجام کار، دستیابی به رضایت شغلی باشد نه انجام وظیفه صرف
* توانایی ادامه فعالیت و شنیدن نظرات دیگران حتی در زمان‌های مواجهه با حالات پارادوکسی (تناقض)
این خصوصیت‌ها تا سرحد ممکن می‌بایستی در افراد ایجاد و تقویت شوند. تشویق موثر این است که هیجان و شور و شوق زیادی را در محیط کار به‌وجود آوریم تا به کمک آن، به هدف نهایی خود (کسب نتیجه مطلوب) نائل شویم.
تحریک، به حرکت در آوردن احساسات درونی افراد، برای بازگشت به روش‌های پیشین تفکر است به نحوی که بتوان روش‌ها و متدهای پیشین را مورد سؤال قرار داد.
این‌طور به نظر می‌رسد که هدایت کردن بدون پدیده اجبار می‌تواند شیوه‌ای ارجح‌ باشد. منظور از سرپرستی کمک به کارمندان می‌باشد با این هدف که آنها بتوانند عملکرد خودشان را توسعه دهند.
این هدف زمانی قابل دسترسی است که ما گوش خود را به سوی نظرات دیگران باز نگه داریم و بنا به ظرفیت تک‌تک کارمندان آنها را تشویق کنیم و بالاخره ایجاد یک تیم گروهی است تیمی که دارای مهارت‌های حرفه‌ای پیشرفته باشد و با مسائلی که در محیط کار به وجود می‌آید به نحواحسن برخورد کند.
مدیران و رهبران می‌بایستی روحیه‌ای انعطاف‌پذیر از خودشان نشان دهند و از همه مهم‌تر اینکه آنها می‌بایستی روحیه اتحاد و همبستگی را بیش از پیش در میان کارکنان تقویت کنند. ایجاد و نگهداری رابطه‌ای پایدار و مداوم بین کارمندان و کارفرمایان، یکی از مهم‌ترین مسائلی است که امروزه در دنیای اقتصاد جهانی، رهبران را به مبارزه می‌طلبد.
بزرگترین چالش و مبارزه‌طلبی برای مدیران سنتی این است که به دیگر مدیران اجازه برخورد با این چالش‌ها را می‌دهند.


پانوشت‌ها:
1. Situational Leadership
2. Participative Leadership

اشاره

مدیریت وعامل انسانی، مهمترین دلیل تحولاتی است که امروز بشر در تمام زمینه‌ها و به هر شکلی در جوامع گوناگون شاهد آن است. در واقع عامل انسانی، تفاوت‌های فاحش امروز زندگی بشر با شرایط گذشته‌اش را رقم زده است. اگر این عامل از زندگی روزمره حذف شود، درواقع توسعه و پیشرفت از زندگی انسان حذف می‌شود. برای تغییر و حرکت به‌سوی شرایط بهتر علاوه‌بر عواملی چون سرمایه، مواد اولیه و غیره مهمترین و اصلی‌ترین عامل، نیروی انسانی است. درواقع ثروت و دارایی هرجامعه‌ای، تنها و تنها نیروی انسانی است. این دیدگاه شاید افراطی به نظر برسد، اما واقعیت‌های پیشرو در جوامع گوناگون این امر را ثابت می‌کند. اگر یک جامعه را با تمام امکانات مادی و ثروت‌های بیکرانش با جامعه‌ای که از تمام این امکانات بی‌بهره است مقایسه کنیم وبازهم جامعه فاقد ثروت، از توان و قدرت بالاتری برخوردار است، تنها عامل مسبب این مسئله، عامل انسانی است. در زمینه امور اقتصادی و تجاری نیز مانند تمام دیگر بخش‌های اجتماعی، عامل انسانی مهم و حیاتی است. مقاله حاضر نگاهی دارد به یکی از دیدگاه‌های جدید در زمینه مدیریت تجاری.
نخستین توجهی که در عرصه مدیریت و تجارت به صورتی جدی به رفتار مناسب با عوامل انسانی مبذول شد به "التون مایو" استاد دانشگاه هاروارد مربوط می‌شود. وی طی تحقیقاتی که در شرکت برق وسترن انجام داد و به "تحقیقات هاتورن" معروف شد، به این نتیجه مهم رسید که توجه به عامل انسانی، مهم‌ترین ابزار در رشد انگیزش و بهره‌وری سازمان‌ها و کارکنان آنها است درواقع بعد از آنکه تیلور اصول مدیریت علمی خود را منتشر و اجرا کرد، انقلابی در بهره‌وری سازمان‌ها رخ داد، اما به همان نسبت اداره سازمان‌ها را به سمت شیوه‌های مکانیکی که موجب کاهش رضایت کارکنان می‌شد، سوق داد. تلاش‌های التون مایو که در واقع آغازگر جنبشی نوین در عرصه مدیریت بود و به مکتب رفتارگرایان معروف شد باعث شد مدیران و نخبگان تجاری توجهی ویژه به عامل روحیه انسانی در داخل و خارج از سازمان کنند. شکوفایی شیوه رفتارگرایان گرچه به سال‌های 1930 بازمی‌گردد، اما هنوز هم اعتبار خود را حفظ کرده است. در تقسیم‌بندی‌هایی که برای نگرش مدیریتی مدیران به‌کار می‌رود، آنها را به دو دسته "کارمندگرا" و "کارگرا" تقسیم می‌کنند که در واقع تمایزی است بین کسانی که اولویت و تمرکز خود را بر انجام کار بدون توجه به روحیه دیگران می‌دهند و کسانی که روحیه کارکنان و انگیزش آنان را در نظر می‌گیرند. ناگفته پیداست که بهترین شیوه، روشی است که واجد هر دو وجه کارگرایی و کارمندگرایی باشد. رهبری یک سازمان برای انطباق با تغییرات و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید، ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می‌شوند. یکی از مهمترین خصیصه‌ها که می‌تواند به رهبران و مدیران در پاسخ به این تغییرات کمک کند، هوش هیجانی1 (EI) است.
به نظر می‌رسد که هوش هیجانی شکل تکامل یافته‌ای از توجه به انسان در سازمان‌هاست و ابزاری نوین و شایسته در دستان مدیران تجاری و تئوریسین‌های بازار، برای:
1. هدایت افراد درون سازمان
2. مشتریان برون سازمان
3. تأمین رضایت مشتری
هوش هیجانی، سعی در تشریح و تفسیر جایگاه هیجان‌ها و احساسات در توانمندی‌های انسانی دارد.
مدیران برخوردار از هوش هیجانی، رهبرانی مؤثرند که اهداف را با حداکثر بهره‌وری، رضایتمندی و تعهد کارکنان محقق می‌سازند. با توجه به اهمیت هوش هیجانی در مدیریت، این مقاله به بررسی ابعاد هوش هیجانی در مدیریت، رشد و توسعه رهبری در محیط کار و روش آموزش هوش هیجانی در مدیریت سازمان می‌پردازد.

اهمیت مسئله
هوش هیجانی (EI) شامل شناخت و کنترل هیجان‌های خود است. به بیانی دیگر، شخصی که EI بالایی دارد، سه مؤلفه هیجان‌ها را به‌طور موفیت‌آمیزی با یکدیگر تلفیق می‌کند:
1. مؤلفه شناختی
2. مؤلفه فیزیولوژیکی
3. مؤلفه رفتاری
اصطلاح هوش هیجانی برای اولین بار در دهه 1990 توسط دو روان‌شناس به نام‌های جان مایر و پیتر سالووی مطرح شد. آنان اظهار داشتند، کسانی که از هوش هیجانی برخوردارند، می‌توانند عواطف خود و دیگران را کنترل کرده، بین پیامدهای مثبت و منفی عواطف تمایز قائل‌شوند و از اطلاعات عاطفی برای راهنمایی فرایند تفکر و اقدامات شخصی استفاده کنند.
مایر و سالووی، اصطلاح هوش هیجانی را برای بیان کیفیت و درک احساسات افراد همدردی با احساسات دیگران و توانایی اداره مطلوب خلق و خو، به‌کار بردند. در واقع، این هوش مشتمل ‌بر شناخت احساسات خویش و دیگران و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. هوش هیجانی عاملی است که به هنگام شکست، در شخص ایجاد انگیزه می‌کند و به واسطه داشتن مهارت‌های اجتماعی بالا منجر به برقراری رابطه خوب با مردم می‌شود.
تئوری هوش هیجانی، دیدگاهی جدید درباره پیش‌بینی عوامل مؤثر بر موفقیت و همچنین پیشگیری اولیه از اختلالات روانی، فراهم می‌کند که تکمیل کننده علوم شناختی، علوم اعصاب و رشد کودک است. قابلیت‌های هیجانی، برای تدبیر ماهرانه روابط با دیگران، بسیار حائز اهمیت است.
دانیل گلمن صاحبنظر در علوم رفتاری و نویسنده کتاب «کار کردن به وسیله هوش هیجانی» اولین کسی بود که این مفهوم را وارد عرصه سازمان کرد. گلمن هوش هیجانی را استعداد، مهارت و یا قابلیتی دانست که عمیقاً تمامی توانایی‌های فردی را تحت‌الشعاع قرار می‌دهد.
اواظهار می‌دارد که هوش شناختی در بهترین شرایط تنها 20 درصد از موفقیت‌ها را باعث می‌شود و 80 درصد از موفقیت‌ها به عوامل دیگر وابسته است و سرنوشت افراد در بسیاری از موقعیت‌ها در گرو مهارت‌هایی است که هوش هیجانی را تشکیل می‌دهند. در واقع، هوش هیجانی عدم موفقیت افراد با ضریب هوش بالا و همچنین موفقیت غیرمنتظره افراد دارای هوش متوسط را تعیین می‌کند. یعنی افرادی با داشتن هوش عمومی متوسط و هوش هیجانی بالا بسیار موفق‌تر از کسانی هستند که هوش عمومی بالا و هوش هیجانی پایینی دارند. هوش هیجانی پیش‌بینی کننده موفقیت افراد در زندگی و نحوه برخورد مناسب با استرس‌هاست. این هوش بنا به نظر «بار- اون» 5 مؤلفه به شرح زیر دارد که 15 عامل در آن مؤثر هستند. افرادی که تعداد بیشتری از این مؤلفه‌ها را در خود بیابند، هوش هیجانی بالاتری دارند.

1 . مهارت‌های درون فردی شامل:
* خودآگاهی هیجانی (بازشناسی و فهم احساسات خود)
* جرئت (ابراز احساسات، عقاید، تفکرات و دفاع از حقوق شخصی به شیوه‌ای سازنده)
* خود تنظیمی (آگاهی، فهم، پذیرش و احترام به خویش)
* خودشکوفایی (تحقق بخشیدن به استعدادهای بالقوه خویشتن)
* استقلال (خود فرمانی و خودکنترلی در تفکر و عمل شخصی و رهایی از وابستگی هیجانی)

2. مهارت‌های میان فردی شامل:
* روابط میان فردی (آگاهی، فهم و درک احساسات دیگران، ایجاد و حفظ روابط رضایت‌بخش دو جانبه که به صورت نزدیکی هیجانی و وابستگی مشخص می‌شود)
* تعهد اجتماعی (عضو مؤثر و سازنده گروه اجتماعی خود بودن، نشان دادن خود به عنوان یک شریک خوب)
همدلی (توان آگاهی از احساسات دیگران، درک احساسات و تحسین آنها)

3 . سازگاری شامل:

*  مسئله گشایی (تشخیص و تعریف مسائل، همچنین ایجاد راه‌کارهای مؤثر)
* آزمون واقعیت (ارزیابی مطابقت میان آنچه به‌طور ذهنی و آنچه به‌طور عینی، تجربه می‌شود)
* انعطاف‌پذیری (تنظیم هیجان، تفکر و رفتار به هنگام تغییر موقعیت و شرایط)

4 . کنترل استرس شامل:
* توانایی تحمل استرس (مقاومت در برابر وقایع نامطلوب و موقعیت‌های استرس‌زا)
* کنترل تکانه (ایستادگی در مقابل تکانه یا انکار تکانه)

5 . خلق عمومی شامل:
* شادی (احساس رضایت از خویشتن، شاد کردن خود و دیگران)
* خوش‌بینی (نگاه به جنبه‌های روش زندگی و حفظ نگرش مثبت حتی در مواجهه با ناملایمات)
گولمن معتقد است که هوش هیجانی بالا، تبیین می‌کند که چرا افراد دارای ضریب هوشیIQ متوسط، موفق‌تر از کسانی هستند که نمره‌های IQ بسیار بالاتری دارند. با ظهور عصر اطلاعات و ارتقای ارزشمندی ارتباطات انسانی و همچنین بروز موقعیت‌های استراتژیک سازمانی، نظریه هوش هیجانی رشد چشم‌گیری یافته و از مباحث پرطرفدار سازمانی شده است. هوش هیجانی، اصطلاحی فراگیر است که مجموعه‌ای گسترده‌ از مهارت‌ها و خصوصیات فردی را در برگرفته و معمولاً از نوع مهارت‌های درون فردی حرفه‌ای است.
هوش هیجانی یکی از آخرین مباحث متخصصین درخصوص درک تمایز بین منطق و هیجان است. برخلاف آنچه تا کنون گفته شد، فکر و هیجان به عنوان موضوعاتی برای سازگاری و هوشمندی تلقی شده است. همچنین، مشابه سایر مباحث مطرح درخصوص ماهیت انسان، هوش هیجانی نیز دستخوش دو نوع بحث و گفت‌وگوی علمی و عوام‌پسند شده است، اما به تعبیری وسیع‌تر می‌توان گفت دو نوع هوش وجود دارد: هوش تحصیلی و هوش هیجانی. با دیدی محدود که تا به حال وجود داشته است تنها به هوش تحصیلی توجه شده و تنها همین نوع هوش به رسمیت شناخته شده است. شاخص وجود و مقدار هوش تحصیلی در افراد مختلف، نمرات درسی یا نتایج تست‌های هوشی بوده است. آزمون‌هایی کهبرای سنجش این نوع هوش برگزار می‌شوند، معمولاً در محیط‌هایی بسته و انتزاعی برگزار شده، سایر متغیرهای اثرگذار در آنهابه حداقل می‌رسد. در واقع آن‌دسته ازمتغیرهای محیطی که می‌توانند اثری سرنوشت‌ساز در توفیق یا شکست یک کار داشته باشند، در این آزمون‌ها تاحد خنثی کاهش داده می‌شوند.
امروزه، توجه دانشمندان به نوعی دیگر از هوش متمرکز شده است: هوش هیجانی که حداقل در زندگی اجتماعی (بخصوص فعالیت‌های تجاری و بازاریابی) اهمیتی فراتر از هوش تحصیلی دارد. در طول تاریخ، هوش هیجانی، مصلحان و نخبگان اجتماعی را از نخبگان علمی متمایز ساخته است.
هوش هیجانی بیانگر آن است که در روابط اجتماعی و بده بستان‌های روانی و عاطفی در شرایط خاص، چه رفتاری مناسب و چه رفتاری نامناسب است. یعنی اینکه فرد در شرایط مختلف بتواند امید را در خود همیشه زنده نگه دارد، با دیگران همدلی کند، احساسات دیگران را درک کند، برای به دست آوردن پاداش بزرگتر، پاداش‌های کوچک را نادیده انگارد، نگذارد نگرانی قدرت تفکر و استدلال او را در برابر مشکلات مختل کند، در برابر مشکلات پیداری کند و در تمام حال انگیزه خود را حفظ کند. هوش هیجانی نوعی استعداد عاطفی است که تعیین می‌کند از مهارت‌های خود چگونه به بهترین نحو ممکن استفاده کنیم و حتی کمک می‌کند خرد را در مسیری درست به‌کار گیریم.

هوش هیجانی و مدیریت بازار
استفاده از هوش هیجانی در تجارت، ایده‌ای نوین است که برای بسیاری از مدیران و تجار جانیفتاده است. در واقع بیشتر مدیران کماکان ترجیح می‌دهند برای انجام کارها از مغزشان استفاده کنند تا از قلبشان. نگرانی اصلی آنها این است که احساس همدلی و دلسوزی با همکاران و مشتریان، آنها را از پرداختن به اهداف سازمان دور کند. در هر صورت، آنها می‌می‌بایستی بپذیرند که قواعد بازی در دنیای پست مدرن کنونی، متفاوت بوده و باید برطبق قواعد روز عمل کرد. شرکت‌های هوشمند برای نظارت بر تحولات بازار و همسو شدن با تغییرات سلیقه‌ای و استفاده از قوانین تشویقی، معمولاً سیستم بازاریابی خود را طراحی می‌کنند. سیستم بازاریابی، فرایندی کامل است که موجب هماهنگی شرکت با بهترین فرصت‌های بازار می‌شود.

فرایند کلی مدیریت بازار شامل 4 مرحله اصلی است که عبارتند از:

تجزیه و تحلیل بازار: معمولاً شامل سیستم‌های اطلاعاتی و تحقیقاتی بازار و بررسی بازارهای مصرف‌کننده و بررسی بازارهای سازمانی است. محیط، پیچیده و در حال تغییر بوده و همواره فرصت‌ها و تهدیدهایی جدید به همراه می‌آورد. شرکت و سیستم استراتژیک آن، همواره باید محیط را تحت نظر داشته باشند که این امر مستلزم دریافت اطلاعاتی زیاد در مورد مصرف‌کنندگان و نحوه خرید آنهاست.

انتخاب بازارهای هدف: هیچ شرکتی توانایی تأمین رضایت تمام مصرف‌کنندگان را ندارد. وجود شرکت‌های مختلف و قوی در تامین کالاهای مشابه، بیانگر تنوع و تشتت سلایق بین مصرف‌کنندگان است. هر شرکتی برای اینکه بتواند بهترین استفاده را از توانایی‌های بالقوه خود کند و بهترین جایگاه را در بازار انتخاب کند و در وضعیت بهتری قرار گیرد نیازمند بررسی چهار مرحله‌ای است که شامل اندازه‌گیری و پیش‌بینی تقاضا تقسیم بازار، هدف‌گیری در بازار و جایگاه‌یابی در بازار است.

تهیه ترکیب عناصر بازاریابی: یکی از اساسی‌ترین مفاهیم در بازاریابی نوین، مفهوم آمیخته بازاریابی است. آمیخته بازاریابی، مجموعه‌ای از متغیرهای قابل کنترل است که شرکت، آنها را در بازار هدف و برای ایجاد واکنش مورد نیاز خود، ترکیب می‌کند. این ترکیب در واقع ابزار دست تاجر است برای اینکه بازار را تحت تأثیر قرار دهد. این ترکیب که شامل طراحی محصول، توزیع کالا، قیمت‌گذاری و تبلیغات پیشبردی است کلید اصلی تجارت در بازارهای نوین است.

اداره تلاش‌های بازار: این مرحله شامل تجزیه و تحلیل رقبا و خط‌مشی‌های رقابتی بازار و برنامه‌ریزی، اجرا و سازماندهی و کنترل برنامه‌های بازاریابی است. شرکت‌ها بخش مهمی از بررسی‌های خود را باید بر رقبا متمرکز کنند. آنها باید به‌طور مداوم، محصولات، قیمت‌ها، شیوه توزیع و نحوه تبلیغات رقبا را از نزدیک پی‌گیری کرده و بدانند خودشان در مقایسه با آنها در چه وضعی هستند. مدیریت در رأس هرم سازمان، می‌می‌بایستی برنامه‌های بازاریابی را تنظیم کند و بعد با برانگیختن تمام افراد در تمام سطوح برنامه را اجرایی کرده و برای اطمینان از اجرای برنامه‌ها و رسیدن به اهداف کنترل داشته باشد و ممیزی بازاریابی را نیز فراموش نکند. در لایه‌های مختلف فرایند بازاریابی توجهی ویژه به مشتریان به عنوان شرکای سازمان می‌شود. به انسان‌هایی که دارای عواطف هستند و هر چه شرکت‌ها به سمت فعالیت‌های خدماتی می‌روند، این حساسیت بیشتر می‌شود.
هوش هیجانی در تک‌تک مراحل یادشده، جهت دهنده مدیریت شرکت است. تمام ما داستان کارآفرینانی بزرگ را شنیده‌ایم که از هوش تحصیلی بالایی برخوردار نبوده‌، در دانشگاه وضعیت مطلوبی نداشته‌اند، اما با تکیه بر هوش هیجانی خود، بزرگترین شرکت‌های دنیا را ایجاد کرده‌اند. بزرگترین تجار و کارآفرینان، معمولاً تأکید فراوانی بر غرائز خود دارند و برای آنچه که درخصوص بازار حس می‌کنند، اهمیت بسیار بالایی قائلند. این گفته فورد که با تأکید به مهندسان خود می‌گوید: "این نام من است که بالای این شرکت نوشته شده" و بعد تصمیم مورد نظر خود را اجرا می‌کند، درواقع نماد آشکار هوش هیجانی است. انسان‌های بشدت اثرگذار در بازار، خوب می‌دانند ورای تمام منطق‌های ریاضی و علمی موجود، نیروی الهام و احساس شخصی خودشان، کارسازتر است. نیرویی که از بشر اولیه تاکنون همواره همراه او بوده و ما را نیز که در سر خط حرکت تاریخ قرار داریم، همان‌گونه یاری می‌کند که اجداد اولیه ما را یاری می‌کرد. در واقع مدیران موفقی که ساختار علمی بازار را می‌شناسد و هوش هیجانی را همچون خون به آن تزریق می‌کنند، شگفتی می‌آفرینند.
مدیران و تجاری که هوش هیجانی بالایی دارند یعنی کسانی که احساسات خود را به خوبی می‌شناسند و هدایت می‌کنند و احساسات دیگران را نیز درک می‌کنند و هدفمند با آن برخورد می‌کنند در اداره بازار ممتازند. این افراد حتی در زندگی فردی نیز خرسند و کارامدند و توانایی را در اختیار دارند که موجب می‌شود افرادی مولد باشند.
در واقع مدیریت سازمان ابتدا می‌بایستی با تکیه بر هوش هیجانی، مسیر را حس کند و دورنما را مشخص کند و مأموریت سازمان را تشخیص دهد

هوش بین فردی و امید و خوش‌بینی در خدمت بازار
هسته هوش بین فردی، توانایی درک و سپس ارائه پاسخ مناسب به روحیات و خلق و خو و انگیزش‌ها و خواسته‌های افراد دیگر است. در هوش درون فردی کلید اصلی عبارت است از: آگاهی داشتن از احساسات شخصی خود که حاصل خودآگاهی است و توانایی متمایز کردن و استفاده از آنها برای هدایت رفتار خویش.
هوش بین فردی توانایی درک افراد دیگر است، یعنی اینکه چه چیزی موجب برانگیختن آنها می‌شود، چگونه کار می‌کنند و چگونه می‌توان با آنها کار مشترک انجام داد. تجار و مدیران موفق جزو کسانی‌هستند که از هوش میان فردی بالایی برخوردارند.
"هچ و گاردنر" چهار توانایی مجزای مطرح به عنوان مؤلفه‌های هوش بین فردی را به شرح زیر معرفی کرده‌اند:

سازماندهی گروه: داشتن ابتکار عمل در هماهنگ ساختن تلاش‌های گروهی از مردم است. این مهارت برای رهبران ضروری است و در رهبران کارامد هر نوع سازمان تجاری مشاهده می‌شود.

ارائه راه حل: استعداد میانجیگری، اجتناب از تعارض‌ها یا حل تعارض‌هایی که به وجود آمده است. افرادی که این توانایی را در سطح بالا دارند در جوش دادن معاملات و داوری کردن و وساطت توانایی زیادی دارند.

ارتباط فردی: دارا بودن این استعداد رویارویی با دیگران یا شناخت و پاسخ دادن مناسب به احساسات و علایق مردم را آسان می‌سازد. این افراد همکاران تجاری خوبی هستند و در دنیای تجارت به عنوان فروشنده یا مدیر موفق هستند ودر زمینه دریافتن احساسات دیگران از طریق حالت‌های چهره بسیار موفقند و از محبوبیت زیادی برخوردارند.

تجزیه و تحلیل: به معنای توانایی دریافت احساسات، انگیزش‌ها، علایق دیگران و داشتن درکی عمیق از آنهاست. این آگاهی از احساسات دیگران باعث می‌شود این افراد به‌راحتی با دیگران صمیمی شوند. در بهترین حالت می‌توان گفت فردی با این توانایی مشاور تجاری خوبی می‌تواند باشد.

خوش‌بینی و امید از دیگر ویژگی‌های افرادی است که دارای هوش هیجانی بالایی هستند. امید نقش شگفت‌آوری در موفقیت تجاری و مدیریتی افراد دارد و زندگی حرفه‌ای هر کس که به کسب و کار تجاری می‌پردازد به نحوی چشمگیر وابسته به میزان امید اوست. امید چشم‌انداز و دورنمایی روشن و پرنوری است که نشان می‌دهد در نهایت تمام چیز به خوبی پیش خواهد رفت.
اشنایدر، امید را این‌گونه تعریف می‌کند: اعتقاد به این امر که هدفتان هر چه باشد، هم اراده دستیابی به آن را دارید و هم راه آن مقابل شما گشوده است. افراد پرامید که امیدشان تمامی ندارد وقتی در دستیابی به هدفی مثلاً در انعقاد قرارداد معامله‌ای شکست می‌خورند، بر این باورند که سخت‌تر کار و تلاش کنند و به مجموعه کارهایی می‌اندیشند که می‌توانست زمینه‌ساز موفقیت آنها در معامله مذکور شود و از آنها درس می‌گیرند.
خوش‌بینی نیز همانند امید اثر بسیاری در موفقیت کار تجاری دارد. خوش‌بینی یعنی که فرد صبر و انتظار زیادی داشته باشد، انتظاری در این جهت که به‌رغم وجود موانع و دلسردی‌ها در مجموعه زندگی، تمام چیز‌ها درست خواهند شد. خوش‌بین‌ها، شکست را رویدادی می‌بینند که می‌شود آن را جبران کرد.
در تحقیقی که "سیلکمن" بر روی بازاریاب‌های "شرکت بیمه مت‌لایف" انجام داد، مشخص شد که بازاریاب‌های ذاتا خوش‌بین، در سال اول کار خود به‌طور متوسط 37 درصد بیشتر از افراد بدبین موفق بوده‌اند. از سوی دیگر، رها کردن کار در سال اول، بین افراد بدبین دو برابر افراد خوش‌بین بوده است. توانایی افراد در شنیدن و پذیرش پاسخ منفی با رویی گشاده، در تمام زمینه‌های فروش و دادوستدهای تجاری، امری سرنوشت‌ساز است.

ابعاد هوش هیجانی در مدیریت و رهبری
"گلمن، بویاتزیس و ری" اجزای هوش هیجانی را به شرح زیر بیان کرده‌اند:

خودآگاهی: خودآگاهی یا تشخیص احساس در همان زمان که در حال وقوع است، بخش مهم و کلیدی هوش هیجانی را تشکیل می‌دهد. توانایی کنترل و اداره لحظه به لحظه احساس‌ها نشان از درک خویشتن و بصیرت روان‌شناسانه دارد. مدیران و رهبرای که درجه‌ای بالا از خودآگاهی دارند، با خود و دیگران صادق هستند و می‌دانند که چگونه احساس‌هایشان بر آنها، سایر مردم و عملکرد شغلی‌شان تأثیر می‌گذارد. آنها با یک احساس قوی از خودآگاهی، با اعتماد به نفس و در استفاده از قابلیت‌هایشان کوشا هستند و می‌دانند چه وقت درخواست کمک کنند.

خود نظم‌دهی: کنترل و اداره احساسات مهارتی است که بر پایه خودآگاهی شکل می‌گیرد. مدیران و رهبران قادرند محیطی از اعتماد و انصاف خلق کنند. عامل خود نظم‌دهی به دلایل رقابتی بسیار مهم است، زیرا در محیطی که سازمان‌ها مستهلک می‌شوند و فناوری کار با سرعتی گیج‌کننده تغییر شکل می‌یابد. فقط افرادی که بر هیجان‌هایشان تسلط یافته‌اند، قادر به انطباق با این تغییرها هستند.

انگیزش: هدایت احساس‌ها در جهت هدف خاص برای تمرکز توجه و ایجاد انگیزه در خود بسیار مهم است. کنترل احساس‌ها زمینه‌ساز هر نوع مهارت و موفقیت است و کسانی که قادرند احساس‌های خود را به‌موقع برانگیزانند، در هر کاری که به آنان واگذار شود، سعی می‌کنند مولد و مؤثر باشند. رهبران با انگیزه برای رسیدن به ماورای انتظارهای خود و هرکس دیگر حرکت می‌کنند. کلید واژه این رهبران، پیشرفت است. رهبرانی که بالقوه رهبر هستند، میل به پیشرفت در آنها درونی شده و برای رسیدن به پیشرفت برانگیخته می‌شوند. شور، اامان علامت رهبران با انگیزه است که به وسیله آن عشق به یادگیری دارند، به انجام خوب شغل مبادرت می‌کنند و یک انرژی خستگی‌ناپذیر برای بهتر انجام دادن کارها نشان می‌دهند. تعهد سازمانی علامت دیگر است. وقتی افراد شغلشان را برای خودش دوست دارند. به سازمانی که در آن مشغول بکارند، احساس تعهد می‌کنند و به‌طور قابل ملاحظه‌ای موقعی که علایم بر ضد آنهاست، خوش‌بین باقی می‌مانند.

همدلی: توانایی دیگری که براساس خودآگاهی هیجانی شکل می‌گیرد، همدلی با دیگران است که نوعی مهارت مردمی محسوب می‌شود. رهبران همدل سعی می‌کنند تمام افراد راضی کنند. آنها با ملاحظه و فکر، احساس‌های کارکنان را همراه با سایر عوامل در تصمیم‌گیری‌ها در نظر می‌گیرند. امروزه همدلی به عنوان جزئی از رهبری بسیار مهم است، رهبران همدل بیشترین همدردی را با افراد اطرافشان نشان می‌دهند. آنها دانش خود را برای پیشرفت سازمانشان به روش‌های ظریف اما با اهمیت استفاده می‌کنند.

مهارت‌های اجتماعی یا تنظیم روابط با دیگران: هنر ارتباط با مردم به مقدار زیاد، مهارت کنترل و اداره احساس‌های دیگران است. این مهارت نوعی توانایی است که محبوبیت، قوه رهبری و نفوذ شخصی را تقویت می‌کند. رهبران دارای سطوح بالای توانایی‌های هیجانی هستند. اغلب با روحیه هستند. افراد ماهر از نظر اجتماعی به حوزه وسیعی از آشنایی‌ها و همچنین مهارت‌ها برای ایجاد رابطه تمایل دارند. این افراد در مدیریت گروه‌ها ماهر هستند. مهارت‌های اجتماعی می‌تواند به عنوان کلید قابلیت‌های رهبری در اکثر سازمان‌ها در نظر گرفته شود، زیرا وظیفه رهبر انجام کار از طریق دیگر افراد است. در این راستا رهبران به مدیریت مؤثر روابط نیاز دارند و مهارت‌های اجتماعی آن را ممکن می‌سازد.

"مایر، سالووی و کارسو" نیز برای هوش هیجانی 4 بعد تشخیص داده‌اند که عبارتند از:

شناسایی هیجان‌ها در خود و دیگران: ضروری‌ترین توانایی مرتبط با هوش هیجانی این است که از هیجان‌ها و احساس‌های خودآگاه باشد. توانایی خودآگاهی به مدیران اجازه می‌دهد تا نقاط قوت و ضعف خود را بشناسند و به ارزش خود اعتماد پیدا کنند. مدیران خودآگاه برای آزمون دقیق روحیات خود از خودآگاهی استفاده می‌کنند و به‌طور شهودی و از راه درک مستقیم می‌دانند که چگونه دیگران را تحت تأثیر قرار دهند.

کاربرد هیجان‌ها: کاربرد هیجان‌ها، توانایی استفاده از هیجان‌ها در کمک به کسب نتایج مطلوب، حل مسایل و استفاده از فرصت‌هاست. این مهارت شامل توانایی مهم همدلی و بینش سازمانی است. مدیرانی که از این تونایی برخوردارند. هیجان‌ها و احساس‌های دیگران را بیشتر عملی می‌سازند تا اینکه آنها را حس کنند. آنان نشان می‌دهند که مراقب هستند. علاوه‌بر این، آنان در زمینه شناخت روند سیاست‌های اداری تخصص دارند. بنابراین، مدیران برخوردار از آگاهی اجتماعی دقیقاً می‌دانند که گفتار و کردارشان بر دیگران تأثیر می‌گذارد و آن‌قدر حساس هستند که اگر کلام و رفتارشان تأثیر منفی داشته باشد، آن را تغییر می‌دهند.

توانایی درک و فهم هیجان‌ها: توانایی درک هیجان‌های پیچیده و آگاهی از علل آنها و چگونگی تغییر هیجان‌ها از یک حالت به حالت دیگر را درک هیجان‌ها می‌نامند. مدیرانی که از این توانایی برخوردارند، از این مهارت‌ها در جهت گسترش شور و اشتیاق خود و حل اختلاف‌ها از طریق شوخی و ابراز مهربانی استفاده می‌کنند. آنها به کمک این توانایی‌ها می‌توانند بفهمند که چه چیزی موجب برانگیختن یا عدم برانگیختن افراد یا گروه‌ها می‌شود و در نتیجه می‌توانند همکاری بهتری را با دیگران برنامه‌ریزی کنند.

مدیریت هیجان‌ها: مدیریت هیجان‌ها، توانایی کنترل و اداره کردن هیجان‌ها در خود و دیگران است. مدیرانی که این توانایی را دارا هستند، اجازه نمی‌دهند بدخلقی‌های گاه و بیگاه در طول روز از آنها سربزند. آنان از توانایی مدیریت هیجان‌ها به این منظور استفاده می‌کنند که بدخلقی و روحیه بد را به محیط کاری و اداره وارد نکنند یا منشأ و علت بروز آن را به شیوه‌ای منطقی برای مردم توضیح دهند. بنابراین، آنها می‌دانند که منشأ این بدخلقی‌ها کجاست و چه مدت ممکن است به طول انجامد.
«جردن»، «اشانازی»، «هارتل» و «هوپر» ابعاد هوش هیجانی در محیط کار را به صورت مدل نشان داده‌اند. در این مدل براساس ابعاد مایر، سالووی و کارسو، شاخص‌های فرعی‌تر تبیین و ارتباط آنها با هوش هیجانی مرتبط با خود و دیگران که تشکیل دهنده هوش هیجانی محیط کار است. به صورت شکل 1 بیان شده است.

هوش هیجانی و رهبری گروه
توانایی به‌کارگیری هیجانات یا تاماد هیجان‌ها برای تسهیل حل مسئله در کارایی اعضای گروه نقش مهمی را ایفا می‌کند. در واقع بارساد از دانشکده مدیریت ییل در مطالعه‌ای که راجع به شناخت هیجانی انجام داد، دریافت که گسترش هیجان‌های مثبت در داخل گروه‌ها، همکاری و مشارکت اعضای گروه را تسهیل کرده، تعارض را کاهش داده و میزان کارایی اعضای گروه را بهبود می‌بخشد. رایس متخصص امریکایی در زمینه منابع انسانی، مقیاس چند عاملی هوش هیجانی را روی 164 نفر از کارکنان عادی و 11 نفر از رهبران این کارکنان که در یک شرکت بیمه مشغول به‌کار بودند، اجرا کرد و با این آزمون به ارزیابی هوش هیجانی آنان پرداخت. همبستگی بین نمره‌های مربوط به گروه رهبران در آزمون هوش هیجانی با نمره‌های کارایی آنان که توسط مدیران اداره درجه‌بندی شده بود (51/0r=) محاسبه شد. همبستگی بین میانگین نمره‌های گروه در آزمون هوش هیجانی و امتیازبندی مدیران از عملکرد آنان در ارائه خدمات به مشتریان (41/0r=) بود. در این بررسی، رابطه بین هوش هیجانی و عملکرد پیچیده بود. مثلاً نمره هوش هیجانی بالاتر رهبر گروه که از طریق آزمون هوش هیجانی اندازه‌گیری شده بود، با امتیازبندی مدیران از نظر دقت گروه در رسیدگی به شکایات مشتریان، رابطه منفی (35/0r=) داشت، در حالی که عملکرد امتیازبندی شده توسط اعضای گروه همبستگی مثبت و نسبتاً بالایی (58/0r=) با هوش هیجانی داشت.
یک گروه تیم تحقیق استرالیایی که توسط «جردن»، «اشانازی»، «هارتل» و «هوپر» رهبری می‌شد. عملکرد 44 گروه را طی دوره زمانی 9 هفته‌ای مورد بررسی قرار داد. هوش هیجانی اعضای گروه‌ها با استفاده از یک مقیاس خودسنجی که براساس مدل مایر و سالووی طراحی شده بود، اندازه‌گیری شد. محققان، عملکرد گروه‌هایی که در زمینه هوش هیجانی بالا یا پایین بودند را تحلیل کردند. در آغاز مطالعه، عملکرد گروه‌هایی که هوش هیجانی بالایی داشتند. به‌طور معناداری بیشتر از عملکرد گروه‌هایی بود که هوش هیجانی پایینی داشتند و در پایان هفته نهم، عملکرد هر دو گروه در یک سطح قرار داشت.

شکل 1: ابعاد هوش هیجانی در محیط کار
منبع: (جردن، اشانازی، هارتل و هوپر، 1999، ص 124)

با توجه به نتایج این بررسی‌ها و سایر مطالعه‌ها به نظر می‌رسد که هوش هیجانی به عنوان یک عامل واسطه‌ای و سازمان‌دهنده می‌تواند موجب بهبود عملکرد گروه شود. زیرا برای گروه این امکان را فراهم می‌آورد که به‌طور وسیع و مؤثر به شکل هماهنگ درآید. همچنین به نظر می‌رسد که گروه‌هایی که از نظر هوش هیجانی در حد پایینی قرار دارند، به وقت بیشتری نیاز داشته باشند تا نحوه کار کردن مؤثر را در قابل یک گروه هماهنگ تجربه کنند.

روش‌های صحیح اجرای برنامه آموزش هوش هیجانی
در اجرای برنامه‌های هوش هیجانی در سازمان باید به چند اصل مهم توجه داشت. این اصول عبارتند از:
1. مشخص کردن اهداف سازمان به‌طور واضح
2. ایجاد پیوند بین آموزش و اهداف سازمان
3. ارزیابی دقیق کارکنان در برنامه آموزشی برای مشخص ساختن توانایی‌های پایه و نیازهای فردی آنان
4. انطباق طرح برنامه آموزشی با توانایی‌ها و ضعف‌های کارکنان
5. تهیه و تدوین ساختار جلسه‌ها
6. استفاده از تمرین‌های عملی، مطالعات موردی و روش ایفای نقش
7. برقراری ارتباط و پیوند بین آموخته‌ها و تجارب دنیای واقعی کارکنان
8. فراهم ساختن فرصت‌هایی برای تمرین آموخته‌ها
9. پیش‌بینی فرصت‌های متعدد برای دادن بازخورد
10. استفاده از موقعیت‌های گروهی برای ایفای نقش و مهمترین رفتارهای اجتماعی و آموزش آنها
11. نشان دادن نیازهای اختصاصی هر فرد به او به‌طور خصوصی و محرمانه
12. فراهم ساختن منابع حمایتی و تقویتی برای کارکنان در برنامه طی مرحله پیگیری

نتیجه‌گیری و جمع‌بندی
امروزه بسیاری از سازمان‌ها دستخوش تغییرند و هرگونه تغییر نیازمند کارکنان و مدیرانی است که انطباق‌پذیر بوده و با تغییرها سازگار شوندن. در این میان تعامل اجتماعی به شیوه‌ای شایسته و ثمربخش برای بیشتر مدیران و رهبران به عنوان عنصر کلیدی در مدیریت تغییرهای سازمانی اهمیت فزاینده‌ای دارد. سازمان‌ها برای اینکه بتوانند در محیط پرتلاطم و رقابتی امروز باقی بمانند، باید خود ر به تفکرهای نوین کسب و کار مجهز سازند و به‌طور مستمر خود را بهبود بخشند. رهبری این‌گونه سازمان‌ها بسیار حساس و پیچیده است و زمانی این حساسیت دو چندان می‌شود که رهبر با تغییرهای انطباقی روبه‌رو باشد که بسیار متفاوت از تغییرهای فنی است. مشکلات فنی از طریق دانش فنی و فرایندهای متداول حل مسئله قابل حل هستند، در حالی که مشکلات انطباقی در برابر این‌گونه راه‌حل‌ها متفاوت است. رهبری یک سازمان برای انطباق‌پذیری با تغییر و به منظور بقا و رشد در محیط‌های جدید کسب و کار، ویژگی‌های ویژگی‌های خاصی را می‌طلبد که عموماً مدیران برای پاسخ به آنها با مشکلات بسیاری مواجه می‌شوند.
بررسی نشان داده است که گوی رقابت آینده را مدیرانی خواهند برد که بتوانند به‌طور اثربخش و نتیجه‌بخش با منابع انسانی خود ارتباط برقرار کنند. در این زمینه هوش هیجانی یکی از مؤلفه‌هایی است که می‌تواند به میزان زیادی در روابط مدیران با اعضای سازمان نقش مهمی ایفا کند و به گفته گلمن (1998) شرط حتمی و اجتناب‌ناپذیر در سازمان به حساب می‌آید. اخیراً برخی از دانشمندان نیز دریافته‌اند که هوش هیجانی با اهمیت‌تر از بهره هوشی (IQ) برای یک مدیر و رهبر است.
امروزه هوش هیجانی به عنوان نوعی هوش تبیین شده است که هم شامل درک دقیق هیجان‌های خود شخص و هم تعبیر دقیق حالات هیجانی دیگران است. هوش هیجانی، فرد را از نظر هیجانی ارزیابی می‌کند، به این معنی که فرد به چه میزانی از هیجان‌ها و احساس‌های خود آگاهی دارد و چگونه آنها را کنترل و اداره می‌کند. نکته قابل توجه در راستای هوش هیجانی این است که توانایی‌های هوش هیجانی ذاتی نیستند، آنها می‌توانند آموخته شوند.
خرید و فروش و بازار و مدیریت و تجارت به صورتی اجتناب‌ناپذیر با عامل انسانی سروکار دارند. چه در محیط داخل سازمان که سلول اصلی تشکیل دهنده واحدها افراد هستند و چه در محیط خارج از سازمان که مدیریت با عوامل متعدد انسانی سروکار دارد. از دولتمردانی که قوانین تجاری را تدوین می‌کنند و گروه‌های مرجع اجتماعی مثل قهرمانان ورزشی و هنرمندان که سلایق مردم را در خرید اجناس و رواج مد جهت‌دهی می‌کنند و نهاد خانواده که بخصوص در خریدهای بزرگ کانون اصلی مشورت هستند و مشتریان نهایی که خریداران اصلی هستند تا کنندگی‌های فروش و توزیع همگی عامل انسان را به عنوان هسته مرکزی با خود همراه دارند. هوش هیجانی به عنوان توانایی درک احساسات و نیاز دیگران کمک بسیار کارسازیست در جهت هدایت دیگران در راهی که منتهی به اهداف بلندمدت و کوتاه‌مدت سازمانی و رضایت افراد و جامعه می‌شود. با توجه به اینکه هوش هیجانی، توان استفاده از احساس و هیجان خود و دیگران در رفتار فردی و گروهی در جهت کسب حداکثر نتایج با حداکثر رضایت است. بنابراین، تلفیق دانش مدیریتی و توانایی‌های هیجانی در مدیریت می‌تواند در سوق دادن افراد به سوی دستیابی به هدف کارساز و مفید باشد.

پانوشت:
1. Emotional Intelligence

منابع:
1. گلمن، دانیل "هوش هیجانی در کار" مترجمان: بهمن ابراهیمی و محسن جوینده، تهران: بهین دانش، 1383.
2. گلمن، دانیل "هوش هیجانی: خودآگاهی هیجانی، خویشتن‌داری، همدلی و یاری به دیگران" مترجم نسرین پارسا، تهران: رشد، 1386
3. گلمن، دانیل، بویا تزیس، ریچارد و مک‌کی، آنی "هوش هیجانی در مدیریت و رهبری سازمانی" ترجمه بهمن ابراهیمی، تهران: سازمان مدیریت صنعتی، 1385
4. برادبری، تراویس "هوش هیجانی"، ترجمه مهدی گنجی، تهران: نشر ساوالان، 1384
5. سبحانی نژاد، مهدی و یوزباشی، علیرضا "هوش هیجانی و مدیریت در سازمان (مبانی نظری، شیوه‌های آموزش و ابزارهای سنجش"، تهران: انتشارات یسطرون، 1387

عدم امکان بازیافت و قیمت بالا، همواره دو معضل عمده گسترش کامپوزیت‌های پلیمری در دنیا بوده‌اند، اما امروزه استفاده از الیاف گیاهی در ساخت کامپوزیت‌ها، نویدبخش افقی روشن برای صنعت کامپوزیت است. این الیاف براحتی به چرخه طبیعت برگشته و از قیمت بسیار پایین‌تری برخوردارند. کامپوزیت‌ها، درواقع ترکیبی از الیاف تقویت‌کننده با یک رزین پلیمری هستند. یک قطعه کامپوزیتی ساخته شده با الیافت شیشه، پس از اتمام عمرخود، در طبیعت باقی می‌ماند زیرا نمی‌تواند مانند مواد آلی توسط باکتری‌ها تجزیه شود. این مشکل حتی با سوزاندن قطعه کامپوزیتی به قوت خود باقی است زیرا سوزاندن، تنها قسمت پلیمری قطعه را به طبیعت برگشت می‌دهد و الیاف شیشه در حین حرارت دیدن، همچنان بدون تغییر باقی می‌مانند. حتی اگر بخواهیم این الیاف را مجدداً مورد استفاده قرار دهیم، خواهیم دید که بعد از چند با بازیافت، مقاومت مکانیکی خود را از دست می‌دهند و به‌صورت ضایعات بلا استفاده در خواهند آمد. از سویی، الیاف شیشه درمقایسه با آهن معمولی، گران‌تر بوده و همین عامل باعث شده است تا در بسیاری موارد، استفاده از آهن بصرفه‌تر از الیاف شیشه باشد. علاوه‌بر آهن، آلومینیم نیز به دلیل قابلیت‌های بالایی که در فرایندهای شکل‌دهی از خود نشان می‌دهد و همچنین مقاومت در برابر خوردگی، یکی از رقبای سرسخت کامپوزیت‌ها به‌شمار می‌آیند. این دو معضل، باعث کند شدن میزان استفاده از کامپوزیت‌ها در صنایع ساختمان و خودرو شده است.
برای مقابله با این دو نقیصه، فعالیت‌هایی گسترده‌ در زمینه استفاده از الیاف گیاهی همچون کنف و چتایی در ساخت قطعات کامپوزیتی صورت گرفته است. این فعالیت‌ها طی دهه گذشته به نحوی چشمگیرافزایش یافته و از سوی کشورهای توسعه یافته و درحال توسعه همچون امریکا، هند و غیره دنبال می‌شود. الیاف گیاهی بسیار سبک بوده و فوق‌العاده ارزان‌تر از الیاف شیشه هستند. آنها خواص مکانیکی بسیار خوبی از خود نشان می‌دهند و بسادگی در انواع فرایندهای شکل‌دهی کامپوزیت‌ها نظیر پالتروژن یا قالب‌گیری فشاری، قابل استفاده هستند. برخلاف آنچه که از الیاف گیاهی انتظار می‌رود، سرعت اشتعال کامپوزیت‌های الیاف گیاهی (WPC) بسیار پایین‌تر از حد تصور است. این الیاف از نظر مقاومت و قیمت، حد واسط پلاستیک‌ها و کامپوزیت‌های الیاف شیشه محسوب می‌شوند. بنابراین در ساخت قطعات تزئینی و سایر قطعاتی که نیازمند مقاومت فوق‌العاده نیستند (اصطلاحاً سازه‌های غیرباربر) رقبای مناسبی برای پلاستیک‌ها، فایبرگلاس و حتی چوب و آهن به‌شمار می‌آیند. در مقام مقایسه نیز کامپوزیت‌های الیاف گیاهی (WPC) نسبت به بهترین پلاستیک‌ها تا 30 درصد مقاوم‌تر هستند. مجموع این عوامل باعث شده است تا صنایع ساختمان و خودرو به‌عنوان بزرگ‌ترین صنایع مصرف‌کننده کامپوزیت‌ها، استقبال مناسبی از کامپوزیت‌های الیاف گیاهی (WPC) کنند.

WPC چیست؟
در1970 WPC به‌عنوان مفهومی مدرن در ایتالیا ظهوریافت، در اوایل 1990 کاربرد آن در امریکای شمالی معروف شد و با شروع قرن 21، در هند، مالزی، سنگاپور، ژاپن و چین گسترش یافت. WPC را می‌توان یکی از بخش‌های پویای صنعت پلاستیک امروز، با میانگین نرخ رشد سالانه تقریبی 18 درصد در امریکای شمالی و 14 درصد در اروپا دانست. گزارش‌ها نشان می‌دهند که در 1999حدود 460میلیون تن WPC تولید شده و این میزان در سال 2001 تا حدود 700 میلیون تن افزایش یافته است.
صنعت پلاستیک، برای اصلاح کارایی پلاستیک‌ها، به‌صورت سنتی از تالک، کربنات کلسیم، میکا و الیاف کربن و شیشه استفاده می‌کند. صنایع مهم نظیر: هوا فضا، خودرو، سازه‌ها و بسته‌بندی، اشتیاق زیادی برای گسترش کامپوزیت‌های نو نشان می‌دهند. شاهدی بر این مدعا، جایگزینی الیاف غیرآلی مانند شیشه یا آرامید با الیاف گیاهی به‌عنوان فیلر است.
به هر کامپوزیتی که شامل الیاف گیاهی (چوب یا غیر چوب) و مواد ترموست یا ترموپلاست باشد WPC گفته می‌شود. ترموست‌ها پلاستیک‌هایی هستند که یک‌بار شبکه‌ای شده و نمی‌توانند دوباره مذاب شوند. این مواد، شامل رزین‌هایی مانند اپوکسی و فنولیک هستند. ترموپلاستیک‌ها را می‌توان به دفعات ذوب کرد. این خصوصیت، به دیگر مواد مانند الیاف چوب اجازه می‌دهد که با پلاستیک‌ها برای تشکیل محصولات کامپوزیتی مخلوط شوند. PP, PE , PVC به‌صورت گسترده برای WPCها استفاده شده و به‌صورت رایج در محصولات ساختمان، سازه‌ها، اسباب و وسایل و خودرو مورد استفاده قرار می‌گیرند.
WPC عموماً از اختلاط الیاف گیاهی با پلیمر یا با اضافه کردن الیاف چوب به‌عنوان فیلر به ماتریس و فرایند پرسکاری یا قالبگیری تحت دما و فشار بالا به‌دست می‌آید. افزودنی‌هایی مانند رنگدانه‌ها، عوامل اتصال‌دهنده، پایدار کننده‌ها، عوامل پف‌کننده، تقویت‌کننده‌ها و روان‌کننده‌ها برای رسیدن به محصول نهایی استفاده می‌شوند.

الیاف گیاهی
بیشتر تحقیقات دانشگاهی و پیشرفت‌های صنعتی معطوف به یافتن راه‌های جدید خلق مواد شیمیایی سبز و دوستدار محیط‌زیست، برای طیف وسیعی از کاربردها شده است. الیاف را می‌شود به دو گروه اصلی مصنوعی و طبیعی طبقه‌بندی کرد. الیاف طبیعی با پتانسیل ارائه در مقادیر بالاتر، قابلیت تجدید و قیمت پایین‌تر، به‌طور خاص در صنعت خودرو ارائه می‌شوند. عموماً الیاف طبیعی بر پایه خاستگاهشان به زیر گروه‌های گیاهی، حیوانی و معدنی تقسیم می‌شوند. تمام الیاف گیاهی از سلولز تشکیل شده‌اند، اما الیاف حیوانی شامل پروتئین (مو، ابریشم و پشم) هستند. الیاف گیاهی را می‌توان براساس قسمتی از گیاه که به‌دست آمده‌اند نیز کلاسه‌بندی کرد. الیاف گیاهی، شامل لیف درخت (ساقه یا بافت سلولی)، برگ، دانه، علف، پوشال، حبوبات و چوب می‌شوند. تعدادی از الیاف طبیعی مهم در جدول 1 لیست شده‌اند. باقیمانده محصولات کشاورزی مانند پوشال گندم و برنج، تفاله نیشکر و ساق ذرت، گرچه در مقایسه با چوب دارای سلولز کمتری هستند، اما منبع الیاف گیاهی هستند. "برگ مخملی" که در حال حاضر به‌عنوان علفی هرز و مشکل‌آفرین در کشاورزی تلقی می‌شود، می‌تواند به‌عنوان منبعی برای الیاف گیاهی، مورد استفاده قرار بگیرد. الیاف ساقه برگ‌های مخملی، خواصی مشابه با الیاف تهیه شده از پوست لیفی درختان (مانند کنف) دارند. قابلیت استفاده از کیفیت بالای این الیاف و خواص مکانیکی خوب، شرط لازم برای استفاده از این مواد درزمینه تقویت پلاستیک‌هاست.

جدول 1: لیستی از الیاف گیاهی

الیاف گیاهی در مقایسه با الیاف شیشه دارای مزایا و معایبی هستند. خواص بومی، قابلی تخریب توسط عوامل بیولوژیکی، قیمت پایین، طبیعت غیرفرسایشی، استفاده بی‌خطر، مصرف انرژی کم، خواص ویژه بالا، چگالی کم و دامنه وسیعی از انواع الیاف، فاکتورهای مهمی برای قبول این مواد در بازارهایی مانند صنعت خودرو و ساختمان با حجم استفاده بالاست. به‌علاوه، عامه مردم به محصولاتی که از مواد قابل تجدید دوستدار محیط‌زیست ساخته می‌شوند، تمایل بیشتری دارند.
درهرحال اشکالاتی مانند تمایل به تشکیل توده طی فرایند، پایداری حرارتی پایین، مقاومت کم به رطوبت و تغییرات کیفی در فصول مختلف (حتی بین یک گونه گیاهی در شرایط کشت یکسان)، به‌صورت جدی پتانسیل استفاده از الیاف گیاهی را به‌عنوان تقویت‌کننده پلیمرها کاهش داده است. جذب رطوبت بالای الیاف گیاهی منجر به تورم و وجود حفره در سطح می‌شو که به افت خواص مکانیکی و کاهش پایداری ابعادی کامپوزیت‌ها می‌انجامد. اصلاح سطحی الیاف گیاهی مانند استفاده از مواد شیمیایی آبگریز (مانند PPgMA) یا اصلاح با مونوموهای وینیلی می‌تواند جذب رطوبت آنها را کاهش دهد. یکی از معایب عمده الیاف گیاهی، سازگاری کم آنها با ماتریس‌های پلیمری است که منجر به دیسپرسیون غیر یکنواخت و خواص مکانیکی ضعیف می‌شود. چوب و پلاستیک، شبیه آب و روغن هستند و خوب مخلوط نمی‌شوند. بیشتر پلیمرها بویژه ترموپلاستیک‌ها، موادی غیرقطبی هستند که با مواد قطبی نظیر الیاف چوب، سازگار نبوده و در WPC منجر به چسبندگی ضعیف بین پلیمر و الیاف می‌شوند. به منظور بهبود پیوستگی و چسبندگی بین الیاف و ماتریس‌های ترموپلاستیک، ازاتصال‌دهنده‌های شیمیایی یا عوامل سازگار کننده استفاده می‌شود. بعضی ترکیبات مانند هیدروکسید سدیم، سیلان، اسید استیک، ایزوسیانات، پرمنگنات پتاسیم، پروکساید و غیره به‌عنوان مواد افزایش‌دهنده چسبندگی شناخته شده‌اند. مکانیسم عوامل سازگار کننده در شکل 1 نشان داده شده ست. عوامل اتصال‌دهنده با الیاف آبدوست به‌صورت شیمیایی و با زنجیر پلیمر از طریق خیس کردن اتصال برقرار می‌کنند.

شکل 1: مکانیسم اتصال بین الیاف آبدوست و ماتریس پلیمری آبگریز

مسئله بعدی، دمای فرایند است که انتخاب ماتریس‌ها را محدود می‌کند. الیاف گیاهی، متشکل از موادآلی مختلفی هستند و اصلاح حرارتی آنها منجر به تنوعی از تغییرات فیزیکی و شیمیایی می‌شود. تخریب دمایی این الیاف، منجر به خواص ارگانولپتیک ضعیفی مانند بو، رنگ و زوال خواص مکانیکی آنها می‌شود. همچنین، این پدیده منجر به تولید محصولات گازی می‌شوند. هنگامی که فرایند در دمای بالای 200 درجه سانتی‌گراد انجام شود، ممکن است باعث افزایش تخلخل و کاهش چگالی و خواص مکانیکی شود، لذا برای بهبود پایداری حرارتی، از پوشش دادن یا پیوند زدن با مونومرها استفاده می‌شود.
برای بهبود خواص مکانیکی ترموپلاستیک‌ها، از موادی مختلف مانند الیاف کربن و شیشه استفاده می‌شود که می‌توان آنها را با الیاف گیاهی جایگزین کرد، به‌صورتی که از کارایی برابر یا بهتر از مواد مذکور برخوردار شوند. این مواد، وزن محصولات را تا حدود 15 درصد کاهش داده و شیمی سطح بسیار فعالی دارند. الیاف شیشه، باعث بروز مشکلات پوستی و تنفسی می‌شوند، این عیب را می‌توان با استفاده از الیاف گیاهی، کاهش داد.
الیاف گیاهی مورد استفاده در پلیمرها اشکال گوناگونی دارند، لذا خواص محصول نهایی با استفاده از اندازه، شکل و خواص الیاف گیاهی تعیین می‌شوند. فاکتورهای دیگر مانند اندازه الیاف، مورفولوژی، ترکیب شیمیایی، چگالی، ضخامت، درصد الیاف و مقدار عوامل اتصال‌دهنده، بر خواص استحکامی WPC مؤثر است.

کاربرد کامپوزیت‌های سبز در صنایع خودرو
تولیدکنندگان و مهندسان، همواره در حال پایش مواد جدید و فرایندهای بهبود یافته برای استفاده در تولید محصولات بهتر و بنابراین نگهداری حاشیه رقابتی و افزایش حاشیه سود خود هستند. از WPCها درموارد متعددی برای کاربردهای خودرویی، سازه‌ای، دریایی، الکترونیکی و هوا فضا استفاده می‌شود (شکل2).
در حال حاضر، بازار WPCها بازاری چند میلیون دلاری است. بزرگ‌ترین بازار شناخته شده برای WPCهای سبز، جایگزینی فولاد و الیاف شیشه در قطعات خودرو است. از این مواد در ساخت قطعات تریم داشبورد، پنل‌های درب، طاقچه عقب، کفی صندلی، پشت سری صندلی و پوشش داخل کابین استفاده می‌شود. الیاف گیاهی به‌صورتی گسترده در عایق‌های صوتی ـ حرارتی مورد استفاده قرار می‌گیرند. استفاده از الیاف کتان در دیسک ترمز با هدف جایگزینی با الیاف آزبست، یکی از دیگر مثال‌هاست. تعداد کمی از قطعات بیرونی نیز با استفاده از کامپوزیت‌های حاوی الیاف گیاهی ساخته می‌شوند.
مسئله حفاظت از محیط‌زیست، اهمیتی ویژه‌ برای خودروسازها دارد، شاید به همین دلیل است که روند تولیدات، متمایل به محصولات دارای قابلیت بازیافت است. برطبق خط‌مشی 2000/53/EG که توسط کمیسیون اروپایی تهیه شده است، مقرر شده بود که در سال 2005، حدود 85 درصد از وزن خودرو می‌بایستی با مواد قابل بازیافت ساخته شود. این درصد تا سال 2015 باید به 95 درصد افزایش یابد. خودروها باید از 95 درصد مواد قابل بازیافت تشکیل شوند که 85 درصد قابلیت بازیافت از طریق استفاده مجدد یا بازیافت مکانیکی و 10 درصد از بازیافت انرژی یا بازیافت حرارتی بوده و این موضوع به‌طور حتم منجر به استفاده از WPCها خواهد شد. با وجود تمامی پیشرفت‌های صورت گرفته، هنوز هم بازیافت مواد مصرفی در خودرو، کاری بسیار دشوار است زیرا جنس بیشتر آنها، مواد پلیمری مبتنی بر پایه نفت بوده که با ساختارهای کامپوزیتی ترکیب شده‌اند. شرکت دایملر/ بنز، ایده جایگزینی الیاف شیشه با الیاف گیاهی در قطعات خودرو را از 1991 گسترش داد. مرسدس در 1996 از الیاف کنفی در پنل‌های درب بنز کلاس E استفاده کرد. دایملر/ کرایسلر در سپتامبر 2000 از الیاف گیاهی برای تولید خودروهایش استفاده کرد. الیاف تهیه شده از پوست لیفی درختان، به‌دلیل خواص استحکامی بالایی که نشان داده‌اند، به‌صورت ابتدایی در کاربردهای خودرویی مورد استفاده قرار گرفته‌اند. دیگر مزیت استفاده از الیاف درختی در کاربردهای خودرویی، کاهش وزن بین 10 تا30 درصد و درنتیجه کاهش در هزینه تولید است. در واقع تمام خودروسازان بزرگ آلمان (دایملر/ کرایسلر، بنز، فولکس واگن، گروه آئودی، BMW، فورد و اپل) در حال حاضر از WPCها در کاربردهایی متعدد و مختلف، استفاده می‌کنند. دایملر/ کرایسلر در قطعات داخلی، مانند داشبورد و پنل‌های درب، از کامپوزیت‌های PP و الیاف گیاهی استفاده کرده است. در مدل A2 سال 2000 آئودی، پنل‌های تریم درب از پلی اورتان تقویت شده با کتان ساخته شده‌اند. دایملر/ کرایسلر، تحقیقات خود را بر کامپوزیت‌های پلی‌استر تقویت شده با الیاف گیاهی، برای کاربرد آن در قسمت‌های خارجی خودرو، متمرکز کرده است.
تحقیقات نشان داده‌اند که استفاده از الیاف چوب یا انواع مختلف الیاف مشتق شده از زمین، مزایای فراوانی برای استفاده در کاربردهای خودرویی دارند. این کامپوزیت‌ها از نقطه نظری تکنیکی، استحکام مکانیکی و خواص آکوستیکی را افزایش می‌دهند، وزن قطعه، مصرف سوخت، زمان فرایند و هزینه‌های تولید را کاهش داده و امنیت مسافر و قابلیت تخریب توسط عوامل بیولوژیکی را برای قطعات داخلی خودرو بهبود می‌بخشند. مثلا، مرسدس کلاس E به کاهش وزن قابل توجه 20 درصد دست‌یافته و خواص مکانیکی آن برای حفاظت مسافرین در تصادفات، بهبود یافته است. از نظر ملی نیز، الیاف گیاهی قابل نو شدن بوده (هر ساله تولید می‌شوند)، از قابلیت تخریب توسط عوامل بیولوژیکی برخوردار بوده و دوستدار محیط‌زیست هستند.

شکل 2: مصرف کامپوزیت چوب- پلاستیک در سال 2003

با توجه به اینکه الیاف گیاهی در حال حاضرتوسط خودروسازانی بزرگ همچون: آئودی، اپل، دایملر/ کرایسلر، فیات، فورد، بنز، پژو، رنو، ولوو، فولکس واگن و BMW مورد استفاده قرار می‌گیرند، میزان مصرف آنها برای کاربردهای مختلف در صنعت خودرو عبارتنداز:
* روکش درب جلو
* روکش درب عقب
* روکش صندوق عقب
* طاقچه عقب
* پشتی صندلی
* کشویی سقف متحرک
* چراغ‌های جلو

افزون بر5 کیلوگرم الیاف گیاهی نیز در دیگر قطعات داخلی خودرو مورد استفاده قرار می‌گیرد. با تولید سالانه حدود 58 میلیون خودرو سبک در دنیا که 30 درصد آن در غرب اروپا تولید می‌شود، تجارت این مواد در 18 میلیون خودرو، سالانه تقریباً معادل 175 تا 350 هزار تن است.
از 1996 تا سال 2003 استفاده سالانه از الیاف گیاهی در کامپوزیت‌های صنعت خودروی آلمان، از 4 هزار به 18 هزار تن افزایش یافته است. از 1996 تا سال 2002 افزایشی نسبتاً خطی با نرخ رشد 10تا20 درصد در مقدار مصرف سالانه اروپا مشاهده شده که این مقدار، تقریباً معادل 70 هزار تن مواد حاوی الیاف گیاهی جدید است. این مقدار، تقریباً 2 برابر مقدار کلی تخمین زده شده برای استفاده از WPCها در اروپای غربی است.
مطالعه انجام شده در امریکا نشان می‌دهدکه بازار الیاف گیاهی حدود 45 هزار تن، با نرخ رشدسالانه حدود 15 تا20 درصد است و به نظر می‌رسد که این روند همچنان ادامه یابد. برطبق اظهار نظر سازمان غذایی ارویی سازمان ملل (FAO) و CFC میانگین مصرف 5 تا10 کیلوگرم الیاف گیاهی برای استفاده در خودرو در سال‌های آینده تخمین زده شده است. در حال حاضر، الیاف گیاهی به‌عنوان فیلر و تقویت‌کننده پلیمرها، از بیشترین سرعت رشد درمیان افزودنی‌های پلیمر، برخوردار هستند.

منابع:
1. Alireza Ashori, Wood-plastic composites as promising green- composites for automotive industries! Bioresource Technology 99 (2008) 4661-4667.
2. محمدرضا آبادیان، کامپوزیت‌های الیاف طبیعی در صنایع ساختمان و خودرو:
http://woodworking.blogfa.com/post-116.aspx
3. http://nano.itan.ir

اشاره

تغییر روند توجه سازمان‌ها از منابع مالی به سرمایه‌های انسانی، فراهم آمدن زمینه‌های تراکم و حتی انفجار اطلاعات از طریق فناوری اطلاعات و ارتباطات در سازمان‌ها، الزام و اهمیت مدیریت دانش را بیش از گذشته به رخ کشیده است. استخراج اطلاعات مناسب از میان انبوه داده‌ها و تبدیل آنها به دانش مورد نیاز سازمان، بویژه در تصمیم‌گیری‌های سازمانی، نیازمند استفاده از روش‌های نوین در این حوزه است. داده‌کاوی1 یکی از این ابزار و رویکردهاست که در فضای مدیریت دانش سازمان‌ها به کشف دانش از پایگاه داده‌ها کمک می‌کند.

مدیریت دانش1
امروزه در عصر یادگیری، کارکنان را ارزشمندترین منبع سازمان به‌شمارمی‌آورند. کارکنان، حجم عظیم داده‌ها، اطلاعات و دانش سازمان را تولید کرده و به‌کار می‌بندند. از این‌رو در سازمان‌های نوین، هم‌کناری مدیریت دانش و مدیریت منابع انسانی، به امری ضروری تبدیل شده است. مدیریت دانش، رویکردی سیستمی و یکپارچه است که تمامی دارایی‌های اطلاعاتی سازمان، اعم از: مستندات، پایگاه داده‌ها، خطی‌مشی‌ها، رویه‌ها و تجربیات کارکنان و سازمان را در برمی‌گیرد و به اشتراک می‌گذارد. مدیریت دانش، سکوی تسهیل کننده استخراج، ذخیره‌سازی، یکپارچه سازی، انتقال، مشاهده، تجزیه و تحلیل و استفاده از دانش در سازمان است. مدیریت دانش به منظور حفظ، تجزیه و تحلیل، سازماندهی، بهبود و تسهیم تجارب کسب و کار، به‏عنوان ابزار، روش و راهبرد در سازمان به‏کارمی‏رود. در واقع، مدیریت دانش متدلوژی استخراج سیستمی و استفاده از دانش در سازمان است که از طریق همین دانش و سرمایه فکری، ثروت و ارزش می‏آفریند. در نگرش سیستمی به مدیریت دانش، سه مؤلفه اصلی: منابع انسانی، فرایندها و فناوری دخالت و با یکدیگر همپوشانی دارند (شکل 1).

شکل 1

نسبت مدیریت دانش و داده‌کاوی2
برای به‌کارگیری مدیریت دانش در سازمان، از ابزار متفاوتی استفاده می‌شود که یکی از مهم‌ترین آنها، داده‌کاوی است. هنگامی که طراحی مجدد فرایندهای کسب و کار (BRP) مورد نظر است، داده‌کاوی به عنوان تکنیک، در خدمت مدیریت دانش قرار می‌گیرد. در هر بنگاه صنعتی، اقتصادی و تجاری نیز دانش با ارزش در مورد مشتری، محصول و بازار را می‌توان از طریق داده‌کاوی به‌دست آورد. با بزرگ‌تر شدن حجم داده‌ها و اطلاعات سازمان‌ها، اهمیت این مسئله روزبه‌روز بیشتر می‌شود. هنگامی که حجم داده‌ها زیاد است، برای مدیریت آنها از سیستم‌های پایگاه داده‌ها (DBS/DBMS) استفاده می‌شود. در حالت زیاد بودن حجم داده‌ها، داده‌کاوی برای استخراج و به دست آوردن دانش به‌کار می‌آید. هنگامی که حجم دانش زیاد است، از سیستم مدیریت دانش (KMS) استفاده می‌شود.

داده‌کاوی
پیشینه طرح موضوع داده‌کاوی به دهه 1980 و به صورت جدی، به دهه 1990 برمی‌گردد. پیش از آن از سیستم‌های جمع‌آوری و مدیریت داده‌ها و اصطلاحاً لایروبی داده‌ها استفاده می‌شد، اما به مرور زمان، استخراج و کشف سریع و دقیق اطلاعات با ارزش و پنهان از پایگاه داده‌ها، به عنوان داده‌کاوی مورد توجه قرار گرفت. به این شکل بود که فرایند داده‌کاوی به عنوان فرایند آماری و تجزیه و تحلیل در فرایند کشف دانش در پایگاه داده‌ها (KDD)3 پررنگ شد، به حدی که گاه، داده‌کاوی (DM) به عنوان مترادف کشف دانش در پایگاه داده‌ها (KDD) مورد استفاده قرار می‌گرفت.
امروزه فرایند استخراج اطلاعات معتبر، از پیش ناشناخته، قابل فهم و قابل اعتماد از پایگاه داده‌های بزرگ و استفاده از آن در تصمیم‌گیری و در فعالیت‌های تجاری داده‌کاوی نامیده می‌شود. در تعاریف متعدد و متنوع برای داده‌کاوی بر موضوعاتی نظیر: استخراج دانش کلان، کاوش در داده‌ها، تجزیه و تحلیل داده‌ها و یافتن روابط و الگوهای مطمئن بین داده‌ها تأکید می‌شود. هدف نهایی داده‌کاوی، ایجاد سیستم‌های پشتیبانی تصمیم‌گیری سازمانی است. داده‌کاوی، به استخراج اطلاعات مفید و دانش ا ز حجم زیاد داده‌ها می‌پردازد. داده‌کاوی، الگوهای حاوی اطلاعات را در داده‌های موجود جست‌وجو می‌کند. این الگوها و الگوریتم‌ها، می‌توانند توصیفی باشند، یعنی داده‌ها را توصیف کنند و یا جنبه پیش‌بینی داشته باشند، یعنی متغیرها برای پیش‌بینی ارزش‌های ناشناخته سایر متغیرها به‌کار روند. داده‌کاوی توصیفی، به دنبال یافتن اگرها در فعالیت‌ها یا اقدامات گذشته است و داده‌کاوی پیش بینانه با نگاه به سابقه، رفتار آینده را پیش‌بینی می‌کند.

داده‌کاوی چیست وچه نیست
موارد زیر در حوزه داده‌کاوی قرار می‌گیرند:
* استخراج یا کاوش دانش از میان حجم عظیم داده‌ها
* استخراج اطلاعات و مدل کردن الگوهای پنهانی در میان انبوه داده‌ها
* استخراج اطلاعات غیر منتظره، ناشناخته و بالقوه مفید از داده‌ها
* استخراج اطلاعات یا الگوهای مفید و جالب از داده‌ها در پایگاه داده‌های بزرگ
موارد زیر در محدوده داده‌کاوی قرار نمی‌گیرند:
* انبارش داده‌ها
* پردازش قیاسی داده‌ها
* سیستم‌های خبره (ES)
* فرایند تجزیه و تحلیل مستقیم
* ابزار تجزیه و تحلیل آماری
* مشاهده‌گری داده‌ها

حوزه‌های داده‌کاوی
داده‌کاوی در سه حوزه مستقل به‌کار می‌رود و در آنها ریشه دوانده است:
1. آمار کلاسیک و الگوهای آماری
2. هوش مصنوعی
3. یادگیری خودکار و شبکه‌های عصبی
در داده‌کاوی، هوش مصنوعی، یادگیری خودکار، تئوری پایگاه داده‌ها و علم آمار در هم آمیخته شده است. برای انجام داده‌کاوی از ابزار مختلف نظیر: تفکیک کردن، دسته‌بندی، درخت تصمیم‌گیری، تحلیل قواعد وابستگی، تحلیل خوشه‌ها و الگوریتم‌های عمومی استفاده می‌شود (شکل 2).

شکل 2

مراحل فرایند
هدف داده‌کاوی، تجزیه و تحلیل اکتشافی داده‌ها، کشف الگوها و قواعد و الگوریتم‌ها، مدل‌سازی پیش‌بینانه و جست‌وجوی انحرافات است. برای انجام این هدف، فرایند داده‌کاوی در جهت کشف دانش در مراحل مختلف انجام می‌شود (شکل3) که عبارت است از:
1. اولین گام در داده‌کاوی، شناسایی هدف و فهم حوزه کاربرد آن است و مشخص می‌کند که چه کاری، در چه حوزه‌ای انجام خواهد شد.
2 . انتخاب داده‌ها یعنی تعیین اهداف برای تجزیه و تحلیل و کشف آن
3 . آماده‌سازی داده‌ها شامل تمیز‌سازی داده‌ها
4 . اتخاذ بهترین روش داده‌کاوی برای دست‌یابی به اهداف
5 . اجرای داده‌کاوی یعنی به کارگیری الگوریتم
6 . ارزیابی و اعتبارسنجی یافته‌ها
7 . استفاده از نتایج و تثبیت و تحکیم دانش کشف شده
8 . تصمیم‌گیری براساس دانش کشف شده

شکل 3

طراحی سیستم داده‌کاوی
اگر از داده‌کاوی برای مهندسی مجدد کسب و کار استفاده شود، مراحلی که ذکر شد به صورت زیر قابل استفاده خواهند شد:
1. فهم و درک کسب و کار شامل تعیین اهداف کسب و کار، ارزیابی موقعیت، تعیین هدف داده‌کاوی و طرح پروژه.
2. فهم و درک داده شامل جمع‌آوری داده‌ها، توصیف داده‌ها، کیفیت داده و صحه‌گذاری، آنالیز اکتشافی داده‌ها.
3. آماده‌سازی داده شامل انتخاب، ساخت و انتقال متغیرها، یکپارچه‌سازی و فرمت‌دهی داده‌ها
4. ساختن مدل و صحه‌گذاری شامل طرح اولیه، ساخت مدل و ارزیابی مدل
5 . ارزیابی و تغییر شامل ارزیابی نتایج، فرایند بازنگری و تعیین مراحل بعدی
6 . جاری‌سازی شامل اجرای طرح، تدوین گزارش نهایی، پایش و نگهداری طرح و بازنگری آن

موانع و چالش‌ها
با وجود مزایای فراوان که داده‌کاوی برای مدیریت دانش سازمان‌ها و دست‌یابی به دانش برای تصمیم‌گیری سازمانی دارد، این حوزه با موانع و چالش‌هایی روبه‌روست که عبارتند از:
1. فقدان داده برای پشتیبانی تجزیه و تحلیل
2. قدرت محدود محاسبه برای به دست آوردن محاسبات ریاضی مورد نیاز الگوریتم‌های داده‌کاوی
3. عدم مطلوبیت و جذابیت بیشتر الگوها
4. خطر وجود داده‌های آلوده و کسب نتایج کاملاً غلط
5 . تمرکز بیش از حد بر الگوریتم‌ها
6 . هزینه نسبتاً گران سرمایه‌گذاری در همه حوزه‌ها
7 . عدم پوشش کامل همه حوزه‌ها

کاربرد داده‌کاوی
امروزه داده‌کاوی در حوزه‌های بسیار متنوع و متفاوت استفاده می‌شود:
حوزه علم: شیمی، فیزیک، داروسازی، تجزیه و تحلیل تصاویر پزشکی، تعیین نوع رفتار با بیماران و پیشگویی میزان موفقیت‌های اعمال پزشکی، تعیین میزان موفقیت روش‌های درمانی در برخورد با بیماری‌های سخت، بیوشیمی، حسگرهای کنترل در اقمار مصنوعی، بیوعلم شامل توصیف ژن‌ها و تقسیم‌بندی گروه پروتئین‌ها و توسعه داروها.
خرده فروشی: تجزیه و تحلیل سبد خرید بازار، تعیین الگوهای خرید مشتریان
بانکداری: پیش‌بینی الگوهای کلاهبرداری از طریق کارت‌های اعتباری، تعیین میزان استفاده از کارت‌های اعتباری براساس گروه‌های اجتماعی
فروش و بازاریابی: تجزیه و تحلیل سهام و سرمایه، تعیین مشتریان وفادار، مدیریت ریسک و پیش‌بینی فروش
بیمه: تجزیه و تحلیل دعاوی و پیشگویی میزان جریمه بیمه نامه‌های جدید توسط مشتریان
دیگر حوزه‌ها: ورزش و سرگرمی، فضانوردی و دیگر حوزه‌های علم.

پانوشت‌ها:
1. Knowledge management
2. Data mining
3. Knowledge discovery in databases

منابع:
1. O. Folorunso, A. Ogunde; "The electronic journal of K.M.", vol. 2, 2004.
2. B. Fernandez/et. Al., "Knowledge management"; cho.12, 2004.
3. N. Balac; "Introduction to data mining", 2006

آنتن‏های باله کوسه‏ای1
بزرگترین خودروسازهای جهانی نظیر BMW، تویوتا، فولکس واگن و لکسوس، جدیدترین محصولات خود را مجهز به آنتن‏های معروف به باله کوسه‏ای کرده‏اند که علاوه بر زیبایی ظاهری دارای طراحی منحصر بفردی دارند که قابلیت آیرودینامیک و استایل قابل توجهی را عرضه کرده است. این محصول، از قابلیت گیرندگی امواج رادیویی AM / FM و در تعدادی از انواع آن، از قابلیت استفاده در سیستم GPS و امواج تلویزیونی نیز برخوردار است.
با توجه به جذابیت ظاهری این سری آنتن‏ها، بسیاری از صاحبان خودرو، از انواع تزئینی آن با قیمتی حدود 5 دلار با رنگ‏های ثابت و 10 دلار برای انواع قابل ارائه مطابق سلیقه مشتری در خودرو، استفاده می‏کنند.

نمونه‏هایی از آنتن‏های باله کوسه‏ای تزئینی
قیمت انواع دارای عملکرد آن از 30 تا 80 دلار بسته به نوع خودرو و میزان کارایی و قابلیت‏های ویژه، متغیر است. مزدا3 ، BMW، فولکس واگن و تویوتا نمونه‏هایی از خودروهایی هستند که با آنتن باله کوسه‌ای به بازار ارائه شده‏اند.

نمونه‏ای از ساختار یک آنتن منکسر

با استفاده از تکنولوژی آنتن‏های منکسر2 که قبل از این در صنایع مخابراتی و نظامی پیشرفته مورد استفاده قرار می‏گرفت، می‏توان آنتنی کاربردی در داخل باله کوسه طراحی کرد تا قابلیت گیرندگی امواج را در حدی قابل قبول دارا باشد. آنتن منکسر، از هندسه حجم‏های منکسر الگو گرفته و شامل تکرار شکلی ساده در جهات گوناگون است. گرچه قابلیت گیرندگی امواج در آنتن های معمولی تک شاخه بیشتر از آنتن‏های منکسر است، ولی در آنتن‏های باله کوسه‏ای، پایداری و یکنواختی امواج رادیویی بهتری مشاهده می‏شود.
آنتن‏های باله کوسه‏ای معمولاً از جنس ABS تزریقی هستند که خودروسازان مطرح، معمولاً آن را به رنگ بدنه خودروهای تولیدی به‏کار می‏برند . آنتن‏های منکسر، به‏صورت سیم‌پیچ‏های ظریف، به پایه آنتن متصل شده و باهدف محافظت در برابر آب و هوا، بخوبی آب‏بندی می‏شوند. هدف از استفاده از سیم‏پیچ، جلوگیری از افزایش طول سیم آنتن در خودرو است. یکی از مزایای استفاده از آنتن‏های باله کوسه‏ای آسانی نصب آنها بدون نیاز به ایجاد سوراخ در سقف و قابلیت دریافت و ارسال امواج تلفن‏های ماهواره‏ای است. با استفاده از بردهای الکترونیکی خاص از افت کیفیت سیگنال‏های ارسالی و دریافتی و ضعیف شدن کیفیت صدا در حین استفاده از تلفن همراه داخل خودرو، جلوگیری می‏شود.
برخی انواع این دسته از آنتن‏ها، مجهز به نورهای گردان با چراغ‏های LED بوده و در شب زیبایی بیشتری به خودرو می‏دهند.

پانوشت‌ها:
1. Shark Fin Antenna
2. Fractal Antenna

منابع:
www.antennachina.com.cn

چگونگی تصمیم‌گیری افراد برای خرید کالاها، راهگشای طراحان برای ایجاد طرحی موثر است. روان‌شناسی از جمله رشته‌هایی است که در تمامی زمینه‌ها (اجتماعی، اقتصادی، هنری، ورزشی و …) کارایی و تاثیرگذاری خود را به اثبات رسانده است. انسان، موجودی پیچیده با واکنش‌هایی متفاوت در برابر وقایع پیرامون خود است. روان‌شناسی سعی دارد الگویی از این رفتارها و واکنش‌ها ارائه دهد.
روان‌شناسی رفتار مصرف کننده، یکی از گرایش‌های پرطرفدار در علم روان‌شناسی بوده و طی سال‌های اخیر، توجه بسیاری از صاحب‌نظران، تولیدکنندگان و مؤسسات خدماتی را به‌خود جلب کرده‌است. مواردی از مهم‌ترین و اصلی‌ترین زمینه‌های این رشته، عبارتند از: توقعات، سلیقه‌ها و نیازهای مصرف‌کننده (مشتریان) به کمک این علم، می‌توان از طریق شناسایی رفتار مصرف‌کننده، عوامل مؤثر در برگزیدن مارک کالا را موردبررسی قرار داد و نیز عوامل فرهنگی و اجتماعی موثر بر تصمیم‌گیری مصرف‌کننده را موردتحلیل قرار داد. با به‌کارگیری صحیح روش‌های مطالعه درمورد رفتار مصرف‌کننده و پیش‌بینی رفتارهای مرتبط با خرید، می‌توان به ساخت و ارائه بهتر کالا پرداخت که در نهایت، منجر به افزایش فروش و رضایت مشتری می‌شود. آشنایی با رفتار مصرف‌کننده در شیوه کیفیت و کمیت کار سازمان تاثیر می‌گذارد.
تصمیم‌گیری صحیح و ایجاد استراتژی‌ها و تاکتیک‌های مؤثر بازاریابی و فروش، منوط به شناسایی و درک صحیح سازمان‌ها از مصرف‌کنندگان و خریداران است. امروزه‌، محققان بازاریابی به‌طور دائم در تلاشند تا رفتار مصرف‌کنندگان را شناسایی کنند و بر این‌اساس، راهکارهایی مناسب را برای فروش بهتر و مؤثرتر و افزایش سهم بازار اتخاذ کنند.
تولیدکنندگان، برای تامین تقاضاها و حفظ و گسترش سهم بازار، باید از لایه‌های ادراکی، تعقلی و رفتاری خریداران بالقوه، آگاهی داشته باشند تا متناسب با سازه‌ها و سازوکارهای تصمیم‌گیری خود، اقدام به تولید فراورده‌ها، توزیع و ترویج آنها کنند. مبتکران و طراحان فراورده‌ها، صرفاً با شناخت‌شناسی الگوهای رفتاری مصرف‌کنندگان، می‌توانند بر زوایای انتظارات و رضایتمندی افراد، آگاه شوند و بهره‌گیری از آنها را با مدلسازی هموارتر کنند.
در این‌مقاله یکی از ابزار نوین تحلیل رفتاری مبتنی‌بر نگرش سیستمی و سازوکارهای رویکرد سیستمی برای مدلسازی تحلیل رفتاری مصرف‌کننده، ارائه شده‌است. یکی از راه‌های شناخت بهتر مصرف‌کننده، استفاده از رویکرد سیستمی برای تبیین رفتار افراد و سازمان‌هاست. مصرف‌کننده، سیستمی پیچیده از انگیزه‌ها، گرایش‌ها، رفتارها و عملکرد با گسترده‌ای از پاسخ‌ها و واکنش‌هاست. مصرف‌کننده، تحت‌تأثیر پیوند و ارتباط با سیستم‌های بزرگتر اجتماعی، اقتصادی، فرهنگی و سیاسی است. در این‌مقاله، تفکر و رویکرد سیستمی برای بررسی و تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان حقیقی و حقوقی فعالیت‌های تجاری مورداستفاده قرار می‌گیرد.

پیشینه موضوع
الف- تعریف رفتار مصرف‌کننده
رفتار مصرف‌کننده، یکی از موضوعات جدید در حوزه بازاریابی است. گرچه اولین کتاب در این‌مورد، در دهه 1960 تألیف شده‌است، اما سابقه آن به سال‌های پیشتر بر می‌گردد. به‌عنوان نمونه می‌توان به دهه 1950 اشاره کرد که ایده‌های فروید توسط بازاریابان مورداستفاده قرار گرفت. رفتار مصرف‌کننده، موضوعی بحث‌انگیز و چالشی است که در برگیرنده افراد و آنچه خرید می‌کنند، چرا و چگونگی خرید آنها، بازاریابی و آمیزه بازاریابی و بازار است.
«ویلکی و سالمون» رفتار مصرف‌کننده را به این‌صورت تعریف کرده‌اند: «فعالیت‌های فیزیکی، احساسی و ذهنی که افراد هنگام انتخاب، خرید، استفاده و دورانداختن کالا و خدمات در جهت ارضای نیازها و خواسته‌های خود انجام می‌دهند.»
در تعریفی دیگر، رفتار مصرف‌کننده این‌گونه تشریح شده است: «مجموعه فعالیت‌هایی که مستقیماً برای کسب، مصرف و دور انداختن کالا و خدمات صورت می‌گیرد. این فعالیت‌ها شامل فرایند تصمیماتی است که قبل و بعد از این اقدامات انجام می‌پذیرند».

ب- نکات کلیدی رفتار مصرف‌کننده
1. رفتار مصرف‌کننده برانگیخته است: به‌بیانی‌دیگر، رفتار مصرف‌کننده عموماً همراستای رسیدن به هدفی خاص است.
2. رفتار مصرف‌کننده شامل فعالیت‌هایی زیاد است: ویژگی اساسی تعاریف ارائه شده از رفتار مصرف‌کننده، تمرکز بر فعالیت‌هاست. همچنین، باید بین فعالیت‌های عمدی و تصادفی آنها تمایز قائل شد. برخی فعالیت‌ها نظیر صحبت با مشتری و تصمیم خرید، از گروه رفتارهای عمدی هستند. در مقابل، مواقعی پیش می‌آید که فردی که برای خرید کالایی خاص وارد فروشگاه شده‌است، چیزی دیگر را (که قصد خرید آن را نداشته) خریداری می‌کند.
3. رفتار مصرف‌کننده، یک فرایند است: مباحث انتخاب، خرید، استفاده و دور انداختن کالا، بر فرایندی‌بودن رفتار مصرف دلالت دارند. به‌طور کلی، فرایند رفتار مصرف‌کننده سه مرحله مرتبط فعالیت‌های: قبل، ضمن و بعد از خرید را در برمی‌گیرد.
4. رفتار مصرف‌کننده از نقطه‌نظر زمانی و پیچیدگی، متفاوت است: منظور از پیچیدگی، تعداد فعالیت‌ها و سختی یک تصمیم‌گیری است. دو ویژگی زمانبری و پیچیدگی، با هم ارتباط مستقیم دارند. یعنی با ثابت درنظر گرفتن بقیه عوامل، هرچه اخذ تصمیمی پیچیده‌تر باشد، زمان بیشتری صرف آن خواهد شد.
5. رفتار مصرف‌کنندگان شامل نقش‌هایی مختلف است: حداقل 3 نقش عمده در فرایند رفتار مصرف‌کننده وجود دارد که عبارتند از:
* تأثیرگذار
* خریدار
* استفاده‌کننده
6. رفتار مصرف‌کننده، تحت‌تأثیر عوامل خارجی است: رفتار مصرف‌کننده تا حدزیادی از نیروهای خارجی مانند فرهنگ، گروه‌های مرجع، خانواده و... تأثیر می‌گیرد.
7. رفتار مصرف افراد مختلف، با هم متفاوت است: افراد مختلف، به‌دلیل تفاوت‌های فردی، رفتارهای مصرف مختلفی بروز می‌دهند. به‌همین‌دلیل است که بازاریابان، اقدام به تقسیم بازار می‌کنند.

پ- علت اهمیت مطالعه رفتار مصرف‌کننده
توسعه مطالعات رفتار مصرف‌کننده، نتیجه چرخش فلسفه بازاریابی از گرایش تولید و محصول به گرایش فروش و سپس گرایش بازاریابی است. عوامل دیگری نیز در گسترش مطالعات رفتار مصرف‌کننده دخیل بوده‌اند که عبارتند از: سرعت زیاد معرفی محصولات جدید، چرخه‌های کوتاه‌تر عمر محصولات، افزایش جنبش‌های حمایت از مصرف‌کنندگان توسط گروه‌های خصوصی و سیاست‌گذاران عمومی، توجه به محیط‌زیست و رشد بازاریابی خدمات.
در چنین فضایی، داشتن درک صحیح از مصرف‌کنندگان و فرایند مصرف، مزیت‌های متعددی را دربر دارد. این مزیت‌ها شامل کمک به مدیران در زمینه تصمیم‌گیری، تهیه مبنایی شناختی از طریق تحلیل رفتار مصرف‌کنندگان، کمک به قانون‌گذاران و تنظیم‌کنندگان برای وضع قوانین مربوط به خرید و فروش کالا و خدمات و درنهایت، به مصرف‌کنندگان درخصوص تصمیم‌گیری بهتر است. رفتار مصرف‌کننده در طراحی کمپین‌های تبلیغاتی نیز نقشی حیاتی ایفا می‌کند. با علم به نحوه رفتار مخاطبان است که می‌توان رسانه و پیام مناسب را انتخاب کرد. به‌علاوه مطالعه رفتار مصرف‌کننده می‌تواند در فهم عوامل مربوط به علوم اجتماعی که رفتار انسان را تحت‌تأثیر قرار می‌دهند، به ما کمک کند.بر این‌اساس تحلیل رفتار مصرف‌کننده در مواردی همچون طراحی آمیخته بازاریابی، بخش‌بندی بازار و تعیین موقعیت و متمایزسازی محصول نیز امری لازم و حیاتی است.
تحلیل و مطالعه رفتار مصرف‌کننده در پی پاسخ به سؤالات زیر، امکان‌پذیر است:
1 . مردم چگونه از نیاز خود به کالا یا خدماتی خاص، آگاه می‌شوند؟
2 . مصرف‌کنندگان چگونه کالا یا خدمات خود را پیدا می‌کنند؟
3 . مصرف‌کنندگان چگونه انتخاب نهایی را انجام می‌دهند؟
4 . وقتی کالا یا خدمت شما ارائه می‌شود، چه اتفاقی می‌افتد؟
5 . محصول شما چگونه انتخاب می‌شود؟
6 . بهای محصول شما چگونه پرداخت می‌شود؟
7 . محصول شما چگونه ذخیره می‌شود؟
8 . محصول شما چگونه جابجا می‌شود؟
9 . مشتریان چگونه از محصول شما استفاده می‌کنند؟
10 . مشتریان به‌هنگام استفاده از محصول شما چه کمک یا کمک‌هایی نیاز دارند؟
11 . آیا امکان پس دادن یا معاوضه وجود دارد؟ علل آن چیست؟
12 . محصول شما چگونه تعمیر یا سرویس می‌شود؟
13 . وقتی محصول شما مصرف شده و یا کاربرد آن تمام می‌شود، چه اتفاقی می‌افتد؟

ت- دیدگاه‌های پژوهشی رفتار مصرف‌کننده
یکی ازمشخصه‌های کلیدی رشته رفتار مصرف‌کننده، پایگاه تحقیقاتی آن است. تحقیقات انجام‌شده در زمینه رفتار مصرف‌کننده را با هدف راهنمایی، به سه‌جنبه ذیل تقسیم‌بندی می‌کنند. این تقسیم‌بندی به‌عنوان راهنما درمورد اینکه چگونه فکر کرده و عوامل مؤثر در رفتار اکتسابی مصرف‌کننده را شناسایی کنیم، عمل می‌کند.
1 . دیدگاه تصمیم‌گیری: طی دهه 1970 و اوائل 1980، پژوهشگران بر این نظریه متمرکز بودند که مصرف‌کنندگان تصمیم گیرندگانی عقلایی هستند. این رویکرد در روان‌شناسی شناختی و اقتصاد ریشه دارد. در این رویکرد، بررسی می‌شود مصرف‌کنندگان چگونه به وجود یک مسئله پی می‌برند و در خلال سلسله مراحلی خاص، سعی در حل منطقی آن می‌کنند. این مراحل، شامل تشخیص مسئله، تحقیق، ارزیابی بدیل، انتخاب و ارزیابی بعد از اکتساب است.
2 . دیدگاه تجربی: در این دیدگاه، فرض براین است که مصرف‌کنندگان گاهی براساس تصمیم‌گیری کاملاً عقلایی خرید نمی‌کند. آنها گاهی برای سرگرمی، خیال‌پردازی، هیجانات و احساسات، مبادرت به خرید کالا و خدمات می‌کنند. ریشه‌های این دیدگاه، در روان‌شناسی انگیزشی و حوزه‌های جامعه‌شناسی و انسان‌شناسی قرار دارد. محققانی که دیدگاه تجربی را به خدمت می‌گیرند، از روش‌های تفسیری تحقیق استفاده می‌کنند. مفسرین برای کسب فهمی از فرایند مصرف حتی به ثبت فرهنگ عامه و سنت‌های جامعه نیز می‌پردازند.
3 . دیدگاه رفتاری: در این دیدگاه، فرض می‌شود که نیروهای قدرتمند محیطی، مصرف‌کننده را به سمتی سوق می‌دهند که بدون احساسات و یا باورهای قوی از پیش‌ساخته یافته، اقدام به خرید یک محصول کند. در این‌هنگام، مصرف‌کننده از طریق فرایند عقلایی تصمیم‌گیری و یا متکی بر احساسات، اقدام به خرید محصول نمی‌کند زیرا خرید او ناشی از تأثیر مستقیم رفتار از طریق نیروهای محیطی نظیر ابزارهای ارتقای فروش، هنجارهای فرهنگی، محیط فیزیکی و یا فشارهای اقتصادی است.

اهمیت مسئله
الف- قوانین طلایی هشتگانه مصرف
قانون اول: سود حاصل از حفظ مشتری دائم، بیشتر از سود حاصل از جذب مصرف‌کننده‌ای جدید است. سازمان موفق، سازمانی نیست که تنها در پی جذب مشتریان جدید باشد بلکه حفظ مشتریان سابق و وفاداری آنها، نقش مؤثرتری در بهره‌وری دارد زیرا تنها 10 درصد از رشد سالانه فروش ناشی از جذب مشتریان جدید است.
قانون دوم: نارضایتی مصرف‌کنندگان، از نارضایتی دوستان نیز مهم‌تر است. از این قانون می‌توان دو معنای جداگانه برداشت کرد: نخست اینکه تنها زمانی می‌توانیم مشتری خود را حفظ کنیم که رضایت کامل او را جلب کرده باشیم و دوم اینکه همیشه مشتری را دوست خود بدانیم و همان‌قدر که جلب رضایت دوستان برای‌ ما ارزشمند است و حتی بیشتر، به جلب رضایت مشتری توجه نشان دهیم.
قانون سوم: اگر با سرعت اقدام به بهبود وضعیت موجود خود نکنیم، به‌طور قطع مشتریان خویش را برای همیشه از دست خواهیم داد. بسیاری از سازمان‌ها پس از مدتی، اهمیت ارتباط‌گیری با مشتری را فراموش می‌کنند. در واقع، می‌توان گفت که آنها مسئولیت و وظیفه خود را در قبال شرایط ایجاد شده و بهبود آن، فراموش کرده و به‌همین‌دلیل، مشتریان خویش را به‌سرعت از دست می‌دهند. ارتباط مداوم با مشتری، امکان ماندگاری شرایط فروش را فراهم می‌سازد.
قانون چهارم: همیشه حق با مشتری نیست. تفاوت‌های موجود میان دیدگاه‌های سازمان و مشتری، اهمیت بسیاری دارد و نحوه بیان آن با توجه به تقسیم‌بندی مشتریان، صورت می‌گیرد.
مشتریان درونی: رضایت خود را درون سازمان و از طریق ارتباط با سازمان و اعضای آن کسب می‌کنند. این افراد را باید دوستان سازمان دانست و مشکلات مربوط به خدمات مورد درخواست آنها را به‌صورت مستقیم به آنها یادآوری کرد.
مشتریان خارجی: تنها در جست‌وجوی کالایی مفید با قیمتی مناسب هستند و هرگز به ارتباط با سازمان نمی‌اندیشند. به‌همین‌دلیل، تذکر درمورد اشتباهاتشان باید به‌صورت غیرمستقیم و دوجانبه صورت گیرد.
قانون پنجم: به اظهارنظر مشتریان خود گوش دهید تا بفهمید چه می‌خواهند. موفقیت‌های سازمان، به نحوه ارتباط آن با مشتریان، وابسته است. اگر ارتباط با مشتری از طریق وسایل ارتباطی و کانال‌های متعدد صورت گیرد، فهم بیشتری از نیازهای علائق و مقاومت‌های مشتری، امکان‌پذیر است.
قانون ششم: به شکایت مشتریان خوشامد بگویید. برای اینکه مشتریان بتوانند شکایات خود را ابراز کنند، باید به سه نکته توجه داشت:
1 . ایجاد فضایی امن برای شکایت
2 . ایجاد این باور که نظرها و شکایات مشتریان برای سازمان ارزشمند است
3 . ایجاد این باور که سازمان برای رفع معایب و رسیدگی به شکایات مشتریان، تلاش می‌کند.
قانون هفتم: هرگز فراموش نکنید که مشتری، انتخاب می‌کند. براساس مطالعه رفتار مصرف‌کننده، می‌توان گفت مشتریان برمبنای عوامل متعدد اقدام به انتخاب کالاها و خدمات می‌کنند:
1 . توجه
2 . علاقه
3 . خواست و آرزو
4 . عمل
مصرف‌کننده برای انتخاب کالایی خاص، باید نسبت به آن شناخت پیدا کند و توجه او از طریق تبلیغات و یا به‌صورت شفاهی، جلب شود. از این‌طریق، علاقه‌ای برای استفاده از آن کالا به‌وجود می‌آید. مشتری علاقه‌مند برای به‌دست‌آوردن محصول موردنظر خود تلاش می‌کند و همزمان سعی دارد تا اطلاعات بیشتری به‌دست آورد. ارائه اطلاعات مورد نیاز مصرف‌کننده، آرزوی داشتن کالای موردنیاز را در او ایجاد می‌کند و بعد از آن، مشتری اقدام به خرید کالا می‌کند.
قانون هشتم: اگر از مشتریان خود مواظبت نکنید کسی دیگر این کار را خواهد کرد. زمانی‌که سازمانی در زمینه ارائه کالا و خدمات به اوج می‌رسد، روند مشابهی در سازمان‌های دیگر شروع شده و به اوج می‌رسد. به‌همین‌دلیل، باید به آرامی روند دیگری در ارائه خدمات شکل گیرد زیرا سازمان‌های رقیب در ارائه خدمات خود پیش‌بینی‌های بیشتری کرده و ممکن است سازمان قبلی را پشت‌سر بگذارند: بنابراین، توجه به موقعیت‌های مختلفی که ممکن است باعث شکست سازمان شود، بسیار اهمیت دارد.

ب- جلب رضایت مشتری
در این زمینه باید به دو عامل توجه کرد:
1 . کیفیت
2 . جذابیت
روش‌های موردتأکید در زمینه حفظ رضایت مشتری در بازار عبارتنداز:
1 . آگاهی از روش‌های موجود
2 . تمایل برای بهره‌گیری از اندیشه‌های نو
3 . توجه با نکات جزئی
4 . پشتکار و سختکوشی

خط‌مشی جلب رضایت مشتری
1 . ارائه کیفیت و خدمات بهینه به‌همراه قیمت بالا
2 . تهیه کالای ارزان‌قیمت براساس نظریه‌ افزایش حجم و مقدار کالا

راهکارهایی برای جلب مشتری
1 . موفقیت‌های خود را به عموم مردم بشناسانید. برای این کار، استفاده از نشریات تجاری، آگهی‌های تبلیغاتی، نمایش عکس‌هایی از مشتریان جدید، ارائه محصولاتی از شرکت و آگهی‌های اینترنتی، کارساز هستند.
2 . محصولات خود را از طریق فهرست‌های تلفن، کارت‌ها و پوسترهای تبلیغاتی، تقویم‌ها، دفترچه‌های یادداشت، سوئیچ‌ها، خودکارها و.... ارائه دهید.
3 . بروشورهای خود را منزل به منزل ارائه دهید. این کار را می‌توانید با ارائه آگهی‌های کوچک انجام دهید.
4 . فهرستی از افراد و مؤسسه‌هایی که فکر می‌کنید احتمالاً مشتری شما خواهند شد تهیه کرده و با آنها مکاتبه کنید.
5 . برای هر فروشی بدون تقاضای مشتری، بهایی کم کنید (پیشگیری از چانه‌زنی).
6 . در حمل کالا به مشتریان خود کمک کنید.
7 . کالا و خدمات خود را با ذکر قیمت دقیق، عرضه کنید.
8 . با هر فروشی، هدیه‌ای به‌عنوان نمونه کالا (اشانتیون) به مشتری بدهید.
9 . خطوط کامپیوتر خود را برای مبادله اطلاعات و خرید و فروش، تقویت کنید.
10 . برای جذب مشتری، از افرادی استفاده کنید که مردم را دوست داشته باشند. برای رسیدن به چنین بینشی، طرز کار کارکنان را با مشتریان خود، به‌دقت موردتوجه قرار دهید.

پ- اخلاق در رفتار مصرف‌کننده
رشته بازاریابی، شاهد تلاش‌ها و تحقیقات قابل‌توجهی در زمینه موضوع اخلاق بوده‌است. علت مسئله یادشده این است که بازاریابی، به‌صورت عام و بویژه رابطه خریدار- فروشنده به‌صورت خاص، حیطه‌ای است که مشکلات اخلاقی زیادی در آن به وقوع می‌پیوندد. درحال‌حاضر، تحقیقاتی گسترده با تمرکز بر اخلاق درحال انجام است، اما اغلب این تحقیقات از تعامل دوجانبه خریدار- فروشنده بر جنبه فروشنده تمرکز یافته و مطالعات نسبتاً اندکی درخصوص اخلاق با توجه به جنبه مصرف‌کننده صورت پذیرفته‌است. اغلب جنبه‌های رفتار مصرف‌کننده، متأثر از اخلاق بوده و به‌همین‌علت، «اخلاق مصرف‌کننده» به‌عنوان قوانین اخلاقی، اصول و استانداردهایی تعریف می‌شود که رفتار شخص (یا گروه) را در زمینه‌های انتخاب، خرید، استفاده و یا فروش کالا یا خدمت را هدایت می‌کنند. از جنبه مصرف‌کنننده، «مصرف اخلاقی» پدیده‌ای در حال رشد است و به‌عنوان اصلی مهم در فعالیت‌های تجاری، موردتوجه قرار گرفته‌است. لذا شرکت‌های کوچک و بزرگ به‌صورتی فزاینده از آن استفاده می‌کنند.

تصمیمات اخلاقی و رفتار مرتبط با آن
به‌رغم توجه گسترده به موضوع اخلاق در بازاریابی، هنوز هم در زمینه تأثیر آن در رفتار خریدار، تحقیقات چندانی صورت‌ نگرفته‌است. گرچه مصرف‌کنندگان بخش کلیدی فرایند معامله هستند، اما تاکنون توجه اندکی به «درک اخلاق مصرف‌کننده» و رفتار متناسب و وابسته به آن، مبذول شده ‌است.
تاکنون، مدل‌های تئوریک چندی درخصوص فرایند تصمیم‌گیری به‌هنگام روبه‌رو شدن با موضوعات اخلاقی در کسب‌وکار، مطرح شده‌است. این مدل، شباهت‌هایی با یکدیگر دارند. از جمله اینکه هریک از آنها فرایند تصمیم‌گیری را شرح داده و رفتار را به‌عنوان نتیجه این فرایند مطرح می‌کنند. از میان تمامی این مدل‌ها و تئوری‌ها، برخی بیش از بقیه رفتار مصرف‌کننده را تشریح کرده و به‌همین‌علت به‌طوری گسترده مورداستفاده قرار گرفته‌اند. این موارد عبارتند از:

تئوری هانت ویتل
ادراکات افراد از موضوع یا مسئله‌ای اخلاقی، ادراک آنها از رویکردهای گوناگون احتمالی برای رفع و حل آن مسئله یا مشکل را در پی دارد. پس از اینکه مصرف‌کننده مجموعه‌ای از راه‌های گوناگون یا فعالیت‌ها را درنظر گرفت، احتمال دارد د ارزیابی اخلاقی مهم صورت گیرد: ارزیابی وظیفه‌شناسانه و ارزیابی غایت‌شناسانه. وظیفه‌شناسی، بر خود فعالیت‌ها یا رفتارهای مصرف‌کننده متمرکز است و غایت‌شناسی، بر پیامدهای رفتارها تمرکز دارد. در ارزیابی وظیفه‌شناسانه، مصرف‌کننده برای ارزیابی صحیح یا غلط‌بودن ذاتی رفتارها، تلاش می‌کند. مطابق مدل هانت-ویتل، ارزیابی وظیفه‌شناسانه، شامل مقایسه رفتارها و رویکردهای گوناگون با مجموعه‌ای از هنجارهایی است که نشان‌دهنده ارزش‌های شخصی مصرف‌کننده‌اند.
موضوع اساسی ارزیابی‌های غایت‌شناسانه، تخمین اشخاص از نتایج مطلوب و نامطلوب تصمیم است. رفتار خاص، اگر نسبت به دیگر رفتارها و در مقایسه با نتایج بد و نامطلوب، منجر به نتایجی خوب و مطلوب‌تر شود، اخلاقی‌ترین تصمیم شناخته خواهد شد.
ارزیابی غایت‌شناسانه شامل موارد ذیل است:
* عواقب هر یک از رفتارها یا رویکردهای جایگزین برای گروه‌های مختلف ذینفعان
* احتمال اینکه چه نتیجه‌ای برای هر یک از گروه‌های ذینفع روی می‌دهد
* مطلوبیت یا عدم مطلوبیت هر یک از نتایج
* اهمیت هریک از گروه‌های ذینفع
* خروجی نهایی ارزیابی‌های غایت‌شناسانه، عبارتند از: باور مصرف‌کننده درباره خوب و بد نسبی حاصل از هر یک از انتخاب‌های ممکن
* علاوه ‌بر موارد یاد شده، این مدل بیان می‌دارد که در اغلب موقعیت‌ها، قضاوت‌های اخلاقی افراد، تابعی از هر دو نوع ارزیابی‌های یاد شده‌اند.
قضاوت‌های اخلاقی یک فرد (باور وی در خصوص میزان اخلاقی یا غیراخلاقی بودن یک انتخاب) رفتار وی را از طریق ایجاد تمایلات، تبیین می‌کند. ساختار کنترل فعالیت‌ها و اعمال، ممکن است موجب شود که رفتار، نسبت به قضاوت‌های اخلاقی و تمایلات نامرتبط باشد.
آخرین عامل، تحت عنوان «محدودیت‌های موقعیتی» عبارتند از: عوامل خارجی فراتر از کنترل تصمیم‌گیرنده که ممکن است رفتار وی را تحت‌تأثیر قرار دهد. پس از اینکه رفتاری از سوی مصرف‌کننده انتخاب شد، نتایج حقیقی حاصل از آن رفتار را ارزیابی می‌کند. این عواقب و نتایج، پس از مقایسه با نتایج موردانتظار برای فرد، بازخوردی را فراهم می‌آورد.
پارادایم وظیفه شناسانه/ غایت‌شناسانه در موازات مفهوم فلسفه‌های اخلاق شخصی دو بعدی (کمال‌گرایی/ نسبی‌گرایی) است. فورسایت «نسبی‌گرایی» را به‌عنوان درجه‌ای مطرح می‌کند که یک فرد تا آن حد، قوانین اخلاقی جهان شمول را به هنگام قضاوت‌های اخلاقی، رد می‌کند و ناگفته پیداست که این خود رویکردی غایت‌شناسانه است.
وی «کمال‌گرایی» را درجه‌ای می‌داند که اشخاص تا آن حد، فرض می‌کنند نتایج دلخواهشان با عمل صحیح، محقق می‌شوند. از نظر او، اشخاص کمال‌گرا به‌هنگام قضاوت‌های اخلاقی، به قطعیات اخلاقی اتکا می‌کنند که این رویکرد، اساساً نگرشی وظیفه‌شناسانه است.
او بر پایه همین دوگانگی (کمال‌گرایی/ نسبی‌گرایی) سیستمی برای طبقه‌بندی ارائه کرده است که در آن، افراد به 4 گونه اخلاقی تقسیم می‌شوند:
1 . موقعیت گرایان: کسانی هستند که حاضر به زیر پا گذاشتن قوانین اخلاقی درصورت دستیابی به بهترین نتایج ممکن هستند. این افراد اگر در موقعیتی قرار گیرند، به‌منظور دستیابی به بهترین نتایج، حتی حاضر به فریب و نیرنگ هستند. آنها اساساً دیدگاهی غایت‌گرا دارند.
2 . مطلق‌گرایان: اعتقاد دارند که اعمال آنها فقط در صورتی اخلاقی خواهد بود که از آنها نتایجی مثبت از طریق تأیید قواعد و قطعیات اخلاقی حاصل شود. از نظر آنان، فریبکاری و نیرنگ از آنجا که اصول پایدار اخلاقی را مورد هجوم قرار می‌دهند، همیشه و در هر حالی، اشتباه و ناپسند است. بنابراین، مطلق‌گرایان، گرایش‌های وظیفه‌شناسانه دارند.
3 . ذهنیت‌گرایان: کسانی هستند که قضاوت‌های اخلاقی خود در مورد اعمالشان را بر پایه احساسات شخصی خود بنیان می‌نهند. آنان گرایش‌های غایت‌شناسانه داشته و باور دارند که اعمالی همچون فریب و نیرنگ، موضوعی شخصی هستند که توسط خود فرد مورد تصمیم‌گیری قرار می‌گیرند.
4 .استثناگرایان: اعتقاد دارند که اگر نتوان از اعمالی همچون فریب و نیرنگ جلوگیری کرد، تا زمانی‌که موضوع برطرف شود، انجام آنها مجاز است.
واژه‌شناسی یادشده با باورهای اخلاقی مصرف‌کنندگان مرتبط است، به این‌صورت که مطلق‌گرایان باورهای اخلاقی بسته‌تری دارند، اما ذهنیت‌گرایان در این زمینه منعطف‌تر هستند. موقعیت‌گرایان و استثناگرایان در زمینه باورهای اخلاقی‌شان میان این دو گروه قرار دارند.

مدل «موضوع- ریسک- قضاوت»
مدل چهار بخشی «رست» را می‌توان نمونه‌ای مناسب برای درک فرایند تصمیم‌گیری‌های اخلاقی مصرف‌کننده، دانست. این مدل، در تشریح فرایند تصمیم‌گیری اخلاقی یک شخص، چهارمرحله ذیل را بر می‌شمارد:
1 . تشخیص موضوع اخلاقی
2 . انجام قضاوت اخلاقی
3 . ایجاد نیت و قصد اخلاقی
4 . اجرای رفتار اخلاقی از طریق تصمیم‌گیری اخلاقی و رفتار پس از آن
این مدل، بعدها توسط مدل موضوع- اقتضای «جونز»، تکمیل شد. مهم‌ترین نکته جدید در این مدل عبارت است از مفهوم «شدت اخلاقی» که نشان‌دهنده «میزان عوامل اخلاقی مرتبط با موضوع در موقعیتی خاص» است. ساختار این مدل، چند بعدی بوده و اجزای تشکیل‌دهنده آن عبارتنداز:
اهمیت عواقب: مجموع خساراتی (یا منافع) که متوجه قربانیان (یا کسانی که منافع را دریافت می‌کنند) عمل اخلاقی می‌شود.
توافق اجتماعی: میزان موافقت اجتماعی در خصوص بد یا خوب بودن عمل اتخاذ شده
احتمال اثر: تابعی از احتمال وقوع عمل موردنظر و نیز این احتمال عمل یادشده منجر به خسارات (یا منافع) پیش‌بینی شده شود.
فوریت زمانی: فاصله زمانی حال حاضر و وقوع عواقب
قرابت و نزدیکی: احساس نزدیکی (اجتماعی، فرهنگی، روان‌شناختی یا فیزیکی) عامل عمل اخلاقی نسبت به قربانیان عمل اخلاقی (یا کسانی که منافع را دریافت می‌کنند)
تمرکز اثر: تابع معکوس تعداد افراد متأثر از عمل اخلاقی

مدل یادشده مشخص می‌کند که «شدت اخلاقی» از موضوعی به موضوع دیگر متفاوت بوده و تمامی مراحل فرایند تصمیم‌گیری اخلاقی و رفتار را تحت‌تأثیر قرار می‌دهد.
تحقیق مورد اشاره علاوه‌بر موارد یادشده، انواع مخاطرات را به‌عنوان عوامل اساسی مؤثر بر تصمیم‌گیری اخلاقی شناسایی می‌کند. مفهوم «ریسک ادراک شده مصرف‌کننده» اولین‌بار توسط «بوئر» مطرح شد که براساس آن، انتخاب مصرف‌کنندگان تحت عناوینی همچون رفتار مخاطره‌زا یا کاهنده مخاطره، طبقه‌بندی می‌شوند. در این‌خصوص، تحقیقی توسط «فردریش و فرلا» انجام شده است که در آن، تأثیر مخاطرات ادراک شده و فلسفه اخلاقی بر تصمیم‌گیری اخلاقی، اندازه‌گیری شده‌است.
مخاطرات ادراک شده، عبارتند از:
مخاطره مالی: احتمال از دست دادن پول/ سرمایه به‌دلیل تصمیم گرفته شده.
مخاطره عملکرد: احتمال اینکه محصول یا خدمت خریداری شده از جنبه یا جنبه‌هایی درست نباشد.
مخاطره فیزیکی: احتمال مضر، خطرناک یا ناایمن بودن سرویس یا خدمت.
مخاطره روانی: احتمال اینکه خدمت یا محصول موردنظر با تصویر شخص از خویشتن، مطابقت نداشته باشد.
مخاطره اجتماعی: احتمال اینکه محصول یا خدمت، شیوه تفکر دیگران درخصوص فرد را تحت‌تأثیر قرار دهد.
مخاطره کلی: احتمال کلی میزان مخاطره‌آمیز بودن محصول یا خدمت برای شخص.
عامل دیگری که تصمیم اخلاقی مصرف‌کننده را متأثر می‌سازد قضاوت اخلاقی اوست. تعدادی از تحقیقات، ارتباط میان قضاوت درمورد یک عمل و تمایلات نسبت به آن عمل را موردتوجه قرار داده‌اند.
قضاوت اخلاقی، درجه مقبولیت اخلاقی بودن رفتاری مشخص از سوی فرد است. قضاوت اخلاقی فرد، ادراک وی را از اینکه چرا بعضی اعمال به‌عنوان اعمال اخلاقی شناخته یا ترجیح داده می‌شوند، تحت‌تأثیر قرار می‌دهد.
همان‌گونه که شکل نشان می‌دهد/ مدل موضوع- مخاطره- قضاوت (IRJ) تأثیر شدت اخلاقی، مخاطرات ادراک شده و قضاوت اخلاقی را بر نتیجه فرایند تصمیم‌گیری اخلاقی مصرف‌کننده مدنظر قرار می‌دهد. افزون‌بر این، مدل یاد شده تأثیر تعدیل‌کننده مجموعه‌ای از متغیرها و عوامل موقعیتی همچون: قیمت، جنسیت، سن، سطح تحصیلات، درامد و تجربیات پیشین خریدار را موردتوجه قرار می‌دهد.
تئوری عمل مدلل/ تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده، نظریه‌ای درمورد ارتباطات رفتار- نگرش است که نگرش‌ها، هنجارهای ذهنی نیات رفتاری و رفتار را در قالب یک توالی علّی به یکدیگر مرتبط می‌کند.
در این‌مدل، رفتار به‌عنوان تابع مستقیم نیت (قصد) رفتاری فرض شده‌است که خود قصد و نیت رفتاری، تابعی است از نگرش و هنجار ذهنی. فرض این است که نگرش، نتیجه مجموعه باورهای اشخاص و ارزیابی افراد از این باورهاست. ادراک هنجارهای ذهنی مؤثر عبارت است از ماحصل مجموعه باورهای اشخاص در این مورد که افراد مهم فکر می‌کنند که باید رفتاری خاص را انجام دهند یا خیر، و اینکه انگیزه افراد برای تطابق با دیگران (دیگر افراد مهم) چیست. «اجزن» بعدها مدل یادشده را با افزودن شاخص «کنترل رفتاری ادراک شده» توسعه داد و تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده را ارائه کرد. به‌گفته وی، مدل یادشده، مدلی اولیه بوده و با توجه به مطالعات بعدی و آزمون مدل، می‌توان مؤلفه‌هایی جدید به آن افزود.
با پذیرش دعوت اجزن در زمینه افزایش متغیرهای مدل یادشده، بسیاری از محققان تلاش‌هایی انجام داده‌اند. در یکی از تحقیقاتی که به‌منظور شناخت نگرش‌های مرتبط با استفاده از تکنولوژی ژنتیک در صنایع غذایی انجام شده است، «اسپارکز» دریافت که معیار «تعهد اخلاقی» در قالب تئوری رفتار برنامه‌ریزی شده، آثاری مستقل و پیش‌بینی کننده داشته‌است. این یافته، توسط «شاو» در زمینه خرید مواد دارویی، موردتأکید مجدد قرار گرفت.
یافته مهم بعدی، معیار «هویت خویش» است. منطق محققان برای افزودن معیار یادشده به تئوری اولیه این است که علت انتخاب مصرف‌کننده ممکن است این باشد که موضوع اخلاقی جزء مهمی از هویت وی شده است. لذا اسپارکز علاوه‌بر معیار تعهد (الزام) اخلاقی، معیار «هویت خویش» را نیز به تئوری اولیه رفتار برنامه‌ریزی شده اضافه کرده است.

ث- نگرش سیستمی
رویکرد سیستمی، شیوه‌ای برای مطالعه هدف‌های مصرفی خریداران است. این رویکرد، تجزیه و تحلیل اجزای به هم وابسته سیستم‌های رفتاری، خرده سیستم‌ها و سازمان‌ها را با محیط بیرونی در برمی‌گیرد و در آن، نگرش مصرف‌کننده و دیگر پدیده‌ها به‌منزله کلی غیرقابل تقسیم مدنظر گرفته می‌شوند. از همین‌رو، کل براساس اجزای تشکیل‌دهنده آن تشریح می‌شود. تفکر سیستمی، به‌جای اندیشیدن صرف به اجزا، اندیشیدن به هدف‌های مصرف‌کنندگان را در اولویت قرار می‌دهد. در طرز فکر سیستمی، اندیشیدن به سیستم‌های رفتاری مصرف‌کنندگان و اجزای تشکیل‌دهنده آنها، مدنظر است و در راه نیل به هدف کسب مطلوبیت از خرید کالاها و خدمات گام بر می‌دارد.
نگرش سیستمی رفتار مصرف‌کننده مبتنی‌بر مفروضات زیر است:
* مصرف کننده مجموعه‌ای از اجزای رفتاری وابسته و به هم پیوسته است
* هدف‌گرایی، تمایلات، گرایش‌ها و رفتارهای مصرف‌کننده را شکل می‌دهد
* ادراک، منش و ضمیر انسان، پل ارتباطی وی با محیط و واقعیات است
* مصرف‌کننده تقاضاهای خود را اولویت‌بندی می‌کند
* مصرف‌کننده رابطه باز با محیط دارد و هدف‌های خود را در چارچوب آرمان‌ها و هنجارها تغییر می‌دهد
* مصرف‌کننده از هم‌افزایی گرایشی و رفتاری در چارچوب فعالیت‌های اکتسابی، غیراکتسابی، هویت، احساسات، انتظارات، ارزش‌ها و هنجارها بهره‌مند است
* شناخت مصرف‌کننده، از طریق مشاهده فرایندهای درونی تصمیم‌گیری او میسر می‌شود
* رفتارهای مصرف‌کننده خود تنظیم، تعادل‌گرا بوده و جنبه تکاملی دارد
* رفتارهای مصرف‌کننده نظام‌مند است
* مشاهدات مصرف‌کننده، در واقع جلوه‌هایی از ادراک او از واقعیات است
* الگوهای رفتاری مصرف‌کننده در فرایندی پیوسته و مستمر شکل می‌گیرد و عملکرد او را به‌وجود می‌آورد
مصرف‌کننده، در تصمیم‌گیری خود از شبیه‌سازی استفاده می‌کند. برای مطالعه رفتار مصرف‌کننده، بررسی قوای ادراکی، بینشی، تحلیلی و رفتاری او از منظر محرک- پاسخ «کنش- واکنش» یکی از بارزترین ابزار روان‌شناسی است. مصرف‌کننده را باید در چارچوبی ادراکی از واکنش‌ها تحلیل کرد. هویت مصرف‌کننده براساس قدرت تفکر و نحوه بروز رفتارهای عقلانی- هیجانی وی نمایان می‌شود. در نگرش سیستمی، هر رفتار را باید در عرصه شخصیت و طبقه اجتماعی و فرهنگی مصرف‌کننده بررسی کرد.
در رویکرد روان‌شناسی، برای شناخت سطح کل رفتارها و عملکردها، گروه‌ها را می‌توان به رسمی، غیررسمی، با ساختار و بدون ساختار تفکیک کرد و گرایش‌ها، تمایلات و انگیزه‌ها را موردمطالعه قرار داد. شخص می‌تواند مجموعه‌ای از پیوندهای گروهی با جلوه‌های تازه ارائه دهد. این جلوه‌ها بازتاب گرایش‌های مرکزی افراد در رسته شغلی است و سیستم رفتاری ویژه‌ای را به‌وجود می‌آورد.
سیستم‌های رفتاری حوزه و عرصه سیستم رفتاری1 شخص، سازمان و نهادهای اجتماعی و اقتصادی است. سیستم رفتاری این قلمروها، جوامع کوچک و بزرگی نظیر گروه‌های صنعتی، اتاق‌های بازرگانی، مجتمع‌های صنعتی و تولیدی است که در سطح داخلی، صنعت ملی و بین‌المللی مطرح است. از این‌رو، صنف و صنعت مطرح می‌شود که حاوی رشته فعالیت‌های همگن است و از رفتار و تمایلات مرکزی مشابه پیروی می‌کنند. مانند صنعت شیشه، لاستیک، خانه‌سازی و... هر صنعت و گروه صنعتی هویت یگانه و شخصیت ویژه دارد. بنابراین، از تجمع صنایع شبکه صنعت ملی و جامعه بازرگانی ملی شکل می‌گیرد. حال، سازمان‌ها و صنایع سیستم‌های رفتاری پیچیده‌ای تلقی می‌شوند که مصرف‌کننده را احاطه کرده‌اند. داد و ستد این سیستم‌های رفتاری بخش عمده تولید ناخالص ملی "GNP" را به‌وجود می‌آورد.
نظام‌ها و نهادهای فرهنگی، سیاسی و اجتماعی نیز در پوشش سیستم‌های رفتاری طبقه‌بندی می‌شوند. اقتضائات، مجموعه‌ای از عناصر وابسته و مرتبط هستند که خرده سیستم‌های اقتضایی را تا سطح مناطق و اقتضائات ملی شکل می‌دهند. تعامل جامع این سطوح، در فرهنگ سیستم رفتاری ملی برقرار می‌شود. لذا فرهنگ قوی و غالب جامعه با خرده سیستم‌های رفتاری کنش و واکنش‌ها را تبیین می‌کند.

نظریه سیستم رفتاری مصرف‌کننده
تفکر سیستمی، رویکردی برای مطالعه و تبیین قوای ادراکی، رفتاری و عملکرد فرد، سازمان و نهادهای اجتماعی و اقتصادی است. هدف این سیستم، گردآوری داده‌ها از هر یک از مؤلفه‌ها، طبقه‌بندی و تحلیل آنهاست تا شناخت از طریق تجرید، ترکیب و تعمیم به‌جود آید. از این‌رو، ساختار و سازوکار الگوی «محرک- پاسخ»تبیین و پیش‌بینی می‌شود. درصورت دستیابی به این اهداف، در بستر درک و شناخت رفتار مصرف‌کننده قرار گرفته و می‌توان به بررسی دقیق رفتارها پرداخت. سیستم رفتاری از سه خرده سیستم روان‌شناسی، فیزیولوژی و روان‌شناسی اجتماعی شکل یافته‌است.

خرده سیستم روان‌شناسی
این خرده سیستم، نمادها و شاخص‌های انگیزشی و تجربیات رفتاری را در خود جای می‌دهد. یکی از سازوکارهای آن، تابع حافظه است که می‌تواند داده‌های وضعیت درونی سیستم را تولید کند. این تابع دو مؤلفه دارد:
مؤلفه فراخوان2: این مؤلفه بر رفتارهای لحظه‌ای تأثیر می‌گذارد و ارتباط بالایی با انگیزه دارد. برخی مصرف‌کنندگان، در مواجهه با فراورده‌های تازه رفتار غیرطبیعی و تعجب‌انگیزی بروز می‌دهند. بنابراین، با تکرار و ثبات انگیزه‌ها، خصیصه یادگیری شکل می‌گیرد، در این وضعیت است که مؤلفه فراخوان فعال می‌شود.
مؤلفه فراساز3: این مؤلفه با مؤلفه فراخوان تعارض رفتاری دارد، لذا سازوکاری متفاوت با آن بروز می‌دهد. مؤلفه فراساز، حاوی واکنش‌های لحظه‌ای و سریع در برابر انگیزه‌هاست. این مؤلفه، طی زمان به آرامی تغییر می‌کند. یادگیری، زمانی تقویت و پایدار می‌شود که انگیزه جنبه تکراری بگیرد. این سازوکار به تبیین ماهیت مؤلفه فراساز می‌پردازد. هنگام رویارویی شخص با رویدادی جدید، مؤلفه فراساز فعال می‌شود و ممکن است کنش‌های شدید و یا حتی خفیف از خود بروز دهد، اما پاسخ‌های اولیه، با چند تعامل شرطی‌شده و مؤلفه فراساز و یادگیری پایدار می‌شود.

نتیجه‌گیری
همه ما مصرف‌کننده هستیم زیرا برمبنای نظمی خاص، غذا، لباس، مسکن، تحصیل، خدمات، ایده‌ها و... را دریافت کرده و مصرف می‌کنیم. تصمیماتی که درمورد مصرف، تقاضای مواد خام، حمل و نقل، خدمات فنی و یا استقرار و تخصیص منابع گرفته می‌شوند، به موفقیت برخی صنایع و شکست برخی دیگر می‌انجامند. بنابراین، رفتار مصرف‌کننده عاملی مهم در رکود یا رونق فعالیت‌های بازرگانی است.
عامل مهم در موفقیت استراتژی‌های بازاریابی و تبلیغاتی، درک صحیح از رفتار مصرف‌کننده است. این مسئله برای سازمان‌های انتفاعی و غیرانتفاعی، حائز اهمیت است. گرچه امروزه با گسترش علوم و ارتباطات، همگان (افراد، سازمان‌ها و تولیدکنندگان) به ارزش‌های بسته‌بندی در امر بازاریابی و فروش آگاهند، اما برخی افراد پرداختن به مباحثی نظیر نقش بسته‌بندی در بازاریابی، ارزش جایگاه روان‌شناسی و جمعیت شناختی (برای شناخت بهتر مخاطب)، تحلیل انگیزه‌های روانی رفتار خرید مصرف‌کنندگان و... را بی‌مورد، پرهزینه و بی‌فایده می‌دانند. برخی تولیدکنندگان، این‌گونه استدلال می‌کنند که به‌رغم عدم توجه به این‌گونه مسائل و مباحث در فروش محصولات، به مشکلی برخورد نکرده‌اند. ذکر این نکته ضروری است که مباحث مطرح در این مقاله، در جوامعی با بازارهای رقابتی مصداق پیدا می‌کند.
بازارهای ایران درحال گذر به‌سمت بازارهای رقابتی هستند. می‌توان پیش‌بینی کرد که در دهه آینده شاهد این گذر و دگرگونی باشیم. فعال‌شدن بورس، واگذاری صنایع، شرکت‌ها و بانک‌های دولتی به بخش خصوصی، اصرار و ابرام در محقق‌شدن اصل 44 قانون اساسی و مشاهده روند بازار (بویژه رقابت در بین تولیدکنندگان کالاهای مصرفی نظیر مواد غذایی) نشان‌دهنده ورود به عرصه جدیدی در ایجاد و تثبیت بازارهای رقابتی است. رقابت باعث ارزان شدن کالاها، افزایش خدمات و به‌طور کلی رضایت بیشتر مصرف‌کننده می‌شود. از سویی‌دیگر، رقابت باعث پیشرفت علوم و صنایع مختلف خواهد شد. واحدهای تولیدی کوچک با توجه بیشتر به بسته‌بندی محصولات، می‌توانند به سهم بیشتر در بازارهای بزرگتر و کسب اعتبار بیشتر برای نام محصول تجاری خود بیندیشند. نگاه تولیدکنندگان داخلی باید از بازارهای محلی فراتر رفته و بازارهای جهانی را نشانه رود. در بازار رقابتی، عدم توجه به اصول بازاریابی، بسته‌بندی نامناسب و تبلیغات ناکارامد، درنهایت به محو مجموعه تولیدی خواهد انجامید.

پانوشت‌ها:
1 . Organizeed Behavior System (OBS)
2 . Evoked
3 . Evoking

منابع:
1 . پیترز، توماس جی و رابرت اچ واترمن «به سوی بهترین‌ها»، ترجمه و تلخیص مهدی قراچه‌داغی، نشر هماگاه، تهران، 1374
2 . پیرس و رابینسون «برنامه‌ریزی و مدیریت استراتژیک»، ترجمه سهراب خلیلی شورینی، یادواره کتاب تهران: 1377
3 . چت مایرز «آموزش تفکر انتقادی»، ترجمه خدایار ابیلی، سمت، تهران: 1374
4 . حمیدی‌زاده، محمدرضا «تصمیم‌گیری هوشمند و خلاق»، نشر ترمه، تهران: 1379
5 . حمیدی‌زاده، محمدرضا «پوریایی‌های سیستم»، دانشگاه شهید بهشتی، تهران: